KPI chatbota to pomiary powiązane z celem, na przykład rozwiązaniem sprawy lub pozyskaniem kwalifikowanego leada. Liczba wiadomości jest metryką; odsetek potwierdzonych rozwiązań porównywany z celem jest KPI. Najpierw określ, które rozmowy liczysz i jaki dowód potwierdza wynik.
W obsłudze klienta zacznij od potwierdzonych rozwiązań, nieznanych wyników i skutecznych przekazań. Dla doświadczenia użytkownika dodaj satysfakcję, udział w ankietach i czas odpowiedzi. Rozmowa bez człowieka nie musi oznaczać rozwiązania problemu.
Definicje i wzory
Poniżej proponujemy zasady pomiaru, a nie uniwersalny standard dostawców. Uwzględniaj rzeczywiste rozmowy z wybranego zastosowania i okresu. Wyklucz testy oraz spam według zapisanej reguły. Otwarte rozmowy pozostaw osobno do końca okna obserwacji. Każdy iloraz pomnóż przez 100. Zerowy mianownik oznacza brak danych, nie 0%.
| KPI | Wzór | Co podać dodatkowo |
|---|---|---|
| Potwierdzone rozwiązania | Rozmowy rozwiązane przez bota z potwierdzeniem / kwalifikujące się rozmowy | Metoda potwierdzenia i nieznane wyniki |
| Containment | Rozmowy bez zarejestrowanej eskalacji do człowieka / kwalifikujące się rozmowy | Zakres rejestracji i nierozwiązane sprawy |
| Prośby o przekazanie | Rozmowy z prośbą o pomoc człowieka / kwalifikujące się rozmowy | Prośby, błędy i przyjęcia osobno |
| Skuteczne przekazania | Przekazania przyjęte przez człowieka lub docelową kolejkę / żądane przekazania | Dowód przyjęcia, nie rozwiązania |
| CSAT | Oceny pozytywne / otrzymane poprawne oceny | Skala, próg pozytywnej oceny i liczba odpowiedzi |
| Udział w ankiecie | Poprawne odpowiedzi / rozmowy, w których zaoferowano ankietę | Reprezentatywność respondentów |
| Fallback | Wypowiedzi użytkownika wywołujące zdefiniowany fallback / kwalifikujące się wypowiedzi użytkownika | Odmowy, braki wiedzy i błędy osobno |
| Zaangażowanie | Sesje widżetu z wiadomością użytkownika / obserwowane sesje otwarcia widżetu | Jedna definicja sesji |
| Konwersja leadów | Rozmowy sprzedażowe z kwalifikowanym leadem po deduplikacji / kwalifikujące się rozmowy sprzedażowe | Reguła kwalifikacji i późniejsza sprzedaż |
| Nieznany wynik bez eskalacji | Rozmowy bez eskalacji i bez wystarczającego dowodu wyniku / kwalifikujące się rozmowy | Brak śledzenia i możliwe porzucenia |
Rozwiązanie, containment i uniknięte kontakty
Potwierdź rozwiązanie jawną odpowiedzią dotyczącą sprawy, zweryfikowanym wynikiem zadania lub udokumentowaną oceną transkrypcji. Dobra ocena tonu nie wystarcza. Sukces wywnioskowany raportuj oddzielnie. Microsoft także odróżnia sukces potwierdzony od domniemanego.
Milczenie, zamknięcie widżetu lub brak powrotu przez dzień może oznaczać sukces, przerwę albo rezygnację. Bez dowodu wynik jest nieznany. Sprawdzaj ponowne kontakty w tej samej sprawie w określonym oknie, gdy jest to dozwolone i możliwe. Wymień nieobserwowane kanały.
Containment może obejmować nierozwiązane sprawy. Deflection szacuje kontakty z człowiekiem, których uniknięto względem sytuacji bez bota. Wymaga porównywalnych wskaźników kontaktu, najlepiej odpowiedniej grupy kontrolnej. Zmiany ruchu lub rodzajów pytań wpływają na porównanie przed i po. Te wskaźniki nie mierzą bezpośrednio zaoszczędzonych godzin pracy.
Przykład na 100 rozmowach
To przykład hipotetyczny, nie dane klientów Agentkit ani benchmark. Po zakończeniu obserwacji mamy 45 potwierdzonych rozwiązań przez bota bez eskalacji, 20 próśb o przekazanie i 35 rozmów bez eskalacji oraz wiarygodnego potwierdzenia. Przyjęto 15 przekazań, a 5 zakończyło się błędem.
Według tej definicji wszystkie 20 zarejestrowanych próśb o przekazanie liczymy jako eskalacje, w tym 5 nieudanych przekazań. Wskaźnik nieznanych wyników bez eskalacji wyklucza te prośby; ich ostateczne rozwiązanie wymaga osobnego śledzenia.
Potwierdzone rozwiązania to 45/100 = 45%, containment 80/100 = 80%, a nieznane wyniki bez eskalacji 35/100 = 35%. Wyniki eskalowanych spraw wymagają osobnego śledzenia. Skuteczne przekazania to 15/20 = 75%, ale samo przyjęcie nie dowodzi rozwiązania.
Jeżeli wszystkim 100 zaoferowano ankietę, odpowiedziało 10, a 8 ocen było pozytywnych, CSAT wynosi 8/10 = 80%, a udział 10/100 = 10%. Nie oznacza to satysfakcji 80% wszystkich użytkowników. Uniknięte kontakty i oszczędność czasu pozostają nieznane.
KPI doświadczenia użytkownika
Zestawiaj CSAT i udział w ankiecie z wynikami nieznanymi lub porzuconymi, czasem odpowiedzi i skutecznością przekazań. Mała dobrowolna próba może pomijać niezadowolonych użytkowników. Sprawdź możliwość oceny także po eskalacji.
Czas odpowiedzi licz od wysłania wiadomości do pierwszej widocznej odpowiedzi albo do pełnej odpowiedzi. Określ punkt końcowy; podaj medianę i 95. percentyl oraz błędy i przekroczenia czasu. Szybka błędna odpowiedź nadal zawodzi użytkownika.
Głębokość rozmowy to liczba liczonych wiadomości na rozmowę. Określ, czy uwzględniasz obie strony. Długie rozmowy mogą być użyteczne lub powtarzalne, krótkie mogą kończyć się sukcesem albo porzuceniem. Rozróżniaj powroty z nową potrzebą od powtórnych kontaktów w nierozwiązanej sprawie.
Cele i poprawa wyników
Nie ma jednej uzasadnionej dobrej wartości dla wszystkich tych zadań. Porównuj to samo zastosowanie, język, kanał i reguły. Pokazuj licznik oraz mianownik. Małe próby i zmiana tematów ograniczają wnioski.
Zbierz pełny okres bazowy, wprowadź jedną poprawkę i porównaj kolejny pełny okres. Oddziel wymagane eskalacje od możliwych do uniknięcia błędów. Containment na poziomie 60% nie oznacza 60% mniej pracy. Mierz kontakty z człowiekiem i czas obsługi oddzielnie.
Przeglądaj rozmowy rozwiązane, nieznane, eskalowane i z fallbackiem. Fallback może wynikać z braku źródeł, prawidłowej odmowy lub błędu technicznego. Pomogą poradniki o optymalizacji i obsłudze klienta. W sprzedaży sprawdzaj intencję, formularz i moment oferty zgodnie z poradnikiem pozyskiwania leadów. Zachowaj widoczność wyników przy połączeniu chatbota i live chatu.
Używaj rzeczywiście dostępnych zapisów i opinii. Ten plan nie oznacza, że Agentkit automatycznie liczy każdy wzór ani łączy użytkowników pomiędzy kanałami. Gdy brakuje zdarzenia, oznacz KPI jako niedostępny i określ potrzebny pomiar lub ręczną ocenę.
Stwórz chatbota za darmo → Karta kredytowa nie jest wymagana.
