Les KPI chatbot sont des mesures liées à un objectif, comme résoudre une demande ou obtenir un prospect qualifié. Le volume de messages est une métrique ; la résolution confirmée comparée à une cible est un KPI. Définissez les conversations incluses et les preuves nécessaires avant de calculer un taux.
Pour le support, suivez les résolutions confirmées, les résultats inconnus et les transferts aboutis. Pour l'expérience utilisateur, ajoutez satisfaction, participation aux enquêtes et latence. L'absence d'intervention humaine ne prouve pas la résolution.
Définitions et formules
Ce tableau propose une convention de mesure, pas une norme commune à tous les fournisseurs. Incluez les conversations réelles du cas d'usage et de la période choisis. Excluez tests et spam selon une règle documentée. Gardez les conversations ouvertes à part jusqu'à la fin de leur fenêtre d'observation. Multipliez chaque fraction par 100. Un dénominateur nul signifie indisponible, pas 0 %.
| KPI | Formule | À préciser |
|---|---|---|
| Résolution confirmée | Conversations résolues par le bot avec confirmation / conversations admissibles | Méthode de confirmation et résultats inconnus |
| Confinement | Conversations sans escalade humaine enregistrée / conversations admissibles | Couverture du suivi et cas non résolus |
| Demande de transfert | Conversations demandant une aide humaine / conversations admissibles | Demandes, échecs et acceptations séparés |
| Transfert abouti | Transferts acceptés par une personne ou la file destinataire / transferts demandés | Preuve d'acceptation, pas de résolution |
| CSAT | Avis positifs / avis valides reçus | Échelle, seuil positif et nombre de réponses |
| Participation aux enquêtes | Réponses valides / conversations auxquelles l'enquête a été proposée | Représentativité des répondants |
| Repli ou fallback | Messages visiteurs déclenchant un repli défini / messages visiteurs admissibles | Refus, connaissances manquantes et erreurs séparés |
| Engagement | Sessions du widget avec message visiteur / sessions observées d'ouverture du widget | Même définition de session |
| Conversion de prospects | Conversations commerciales avec prospect qualifié dédupliqué / conversations commerciales admissibles | Qualification et résultat commercial ultérieur |
| Résultat inconnu sans escalade | Conversations non escaladées sans preuve suffisante du résultat / conversations admissibles | Suivi manquant et abandons possibles |
Résolution, confinement et contacts évités
Une résolution peut être confirmée par une réponse explicite sur le problème, un résultat de tâche vérifié ou une grille documentée de revue des échanges. Un avis positif sur le ton ne suffit pas. Présentez séparément la réussite déduite. Microsoft distingue aussi réussite confirmée et implicite.
Le silence, la fermeture du widget ou une journée sans retour peuvent signifier réussite, interruption ou abandon. Sans preuve, le résultat reste inconnu. Recherchez les nouveaux contacts sur le même problème durant une fenêtre annoncée, lorsque c'est autorisé et observable. Précisez les canaux non suivis.
Le confinement peut inclure des problèmes non résolus. La déviation estime les contacts humains évités par rapport à ce qui se serait produit sans le bot. Il faut des taux comparables, idéalement un groupe témoin adapté. Une variation avant/après peut venir du trafic ou du type de demandes. Ces taux ne mesurent pas directement les heures de travail économisées.
Exemple de calcul sur 100 conversations
Cet exemple est hypothétique, sans données clients Agentkit ni valeur de référence sectorielle. Après la fenêtre d'observation, on compte 45 résolutions confirmées sans escalade, 20 demandes de transfert et 35 conversations sans escalade ni confirmation fiable. Parmi les transferts, 15 sont acceptés et 5 échouent.
Selon cette convention, les 20 demandes de transfert enregistrées comptent comme des escalades, y compris les 5 transferts échoués. Le taux de résultats inconnus sans escalade exclut ces demandes ; leur résolution finale nécessite un suivi distinct.
Résolution confirmée : 45/100 = 45 %. Confinement : 80/100 = 80 %. Résultat inconnu sans escalade : 35/100 = 35 %. Les résultats des demandes escaladées nécessitent un suivi distinct. Les transferts aboutis représentent 15/20 = 75 %, sans prouver que ces problèmes sont résolus.
Si les 100 reçoivent une enquête et que 10 répondent, dont 8 positivement, le CSAT vaut 8/10 = 80 % et la participation 10/100 = 10 %. Cela ne démontre pas la satisfaction de 80 % de tous les visiteurs. Contacts évités et temps économisé restent inconnus.
Quels KPI pour l'expérience utilisateur ?
Associez CSAT et participation aux résultats inconnus ou abandonnés, à la latence et aux transferts aboutis. Un petit échantillon volontaire peut manquer les utilisateurs partis mécontents. Vérifiez aussi la possibilité de donner un avis après une escalade.
Mesurez la latence entre l'envoi et la première réponse visible, ou la réponse complète. Précisez ce choix et publiez médiane et 95e percentile avec les erreurs et délais dépassés. Une réponse rapide mais incorrecte reste un échec.
La profondeur correspond aux messages comptés par conversation. Indiquez si les deux interlocuteurs sont inclus. Un échange long peut être utile ou répétitif ; un échange court peut réussir ou être abandonné. Distinguez également un retour pour un nouveau besoin d'un contact répété pour un problème non résolu.
Fixer des objectifs utiles
Il n'existe pas de pourcentage universel défendable pour toutes ces tâches. Comparez le même usage, la même langue, le même canal et les mêmes règles. Affichez numérateur et dénominateur. Les petits échantillons et les changements de demandes limitent les conclusions.
Établissez une période complète de référence, apportez une correction puis comparez une autre période complète. Séparez les escalades nécessaires des échecs évitables. Un confinement de 60 % ne signifie pas 60 % de travail en moins. Mesurez séparément contacts humains et temps de traitement.
Examinez des conversations résolues, inconnues, escaladées et avec repli. Ce dernier peut venir d'un contenu absent, d'un refus approprié ou d'une erreur technique. Consultez les guides d'optimisation et de support client. Pour les prospects, analysez intention, formulaire et moment de l'offre avec la génération de prospects. Conservez le suivi en combinant chatbot et chat en direct.
Utilisez les données et avis réellement disponibles. Ce plan n'affirme pas qu'Agentkit calcule toutes ces formules automatiquement ou relie les visiteurs entre canaux. Lorsqu'un événement manque, indiquez indisponible et précisez l'instrumentation ou la revue manuelle nécessaire.
Créez votre chatbot gratuitement → Aucune carte bancaire requise.
