Chatbot-KPI's zijn metingen gekoppeld aan een doel, zoals een supportvraag oplossen of een gekwalificeerde lead krijgen. Berichtvolume is een meetwaarde; bevestigde oplossing tegenover een doelstelling is een KPI. Leg vast welke gesprekken meetellen en welk bewijs het resultaat bevestigt.
Begin voor support met bevestigde oplossingen, onbekende uitkomsten en geslaagde overdrachten. Voeg voor gebruikerservaring tevredenheid, enquêterespons en responstijd toe. Een gesprek zonder menselijke hulp is niet automatisch opgelost.
Definities en formules
Dit is een voorgestelde meetafspraak, geen universele leveranciersstandaard. Tel echte bezoekersgesprekken voor het gekozen gebruik en tijdvak. Sluit tests en spam uit volgens een vastgelegde regel. Houd open gesprekken apart totdat hun observatieperiode eindigt. Vermenigvuldig elke breuk met 100. Een noemer van nul betekent niet beschikbaar, niet 0%.
| KPI | Formule | Aanvullende informatie |
|---|---|---|
| Bevestigd oplossingspercentage | Bevestigd door de bot opgeloste gesprekken / in aanmerking komende gesprekken | Bevestigingsmethode en onbekende uitkomsten |
| Containment | Gesprekken zonder vastgelegde menselijke escalatie / in aanmerking komende gesprekken | Dekking en onopgeloste gesprekken |
| Aangevraagde overdrachten | Gesprekken met verzoek om menselijke hulp / in aanmerking komende gesprekken | Verzoeken, fouten en acceptaties apart |
| Geslaagde overdrachten | Door mens of doelwachtrij geaccepteerde overdrachten / aangevraagde overdrachten | Acceptatiebewijs, geen bewijs van oplossing |
| CSAT | Positieve beoordelingen / geldige beoordelingen | Schaal, positieve drempel en aantal reacties |
| Enquêterespons | Geldige antwoorden / gesprekken waarin de enquête is aangeboden | Representativiteit van respondenten |
| Fallback | Bezoekersbeurten met een vastgelegde fallback / in aanmerking komende bezoekersbeurten | Weigeringen, ontbrekende kennis en storingen apart |
| Betrokkenheid | Widgetsessies met bezoekersbericht / waargenomen sessies waarin de widget opent | Dezelfde sessiedefinitie |
| Leadconversie | Verkoopgesprekken met een gededupliceerde gekwalificeerde lead / in aanmerking komende verkoopgesprekken | Kwalificatieregel en latere verkoop |
| Onbekende uitkomst zonder escalatie | Niet-geëscaleerde gesprekken zonder voldoende uitkomstbewijs / in aanmerking komende gesprekken | Ontbrekende registratie en mogelijke afhakers |
Oplossing, containment en vermeden contacten
Bevestig een oplossing met expliciete feedback over het probleem, een gecontroleerd taakresultaat of een vastgelegde gespreksbeoordeling. Een positieve beoordeling van de toon is onvoldoende. Rapporteer afgeleid succes apart. Microsoft onderscheidt ook bevestigd en impliciet succes.
Stilte, het sluiten van de widget of een dag niet terugkomen kan succes, onderbreking of opgeven betekenen. Zonder bewijs blijft de uitkomst onbekend. Controleer herhaalcontact over hetzelfde probleem binnen een vastgelegde periode, waar toegestaan en waarneembaar. Benoem kanalen die je niet kunt volgen.
Containment kan onopgeloste problemen omvatten. Deflection schat hoeveel menselijke contacten zijn vermeden ten opzichte van wat zonder bot zou gebeuren. Gebruik vergelijkbare contactpercentages, bij voorkeur een geschikte controlegroep. Veranderingen in verkeer of vragen kunnen een voor/na-vergelijking beïnvloeden. Geen van deze percentages meet direct bespaarde arbeidsuren.
Rekenvoorbeeld met 100 gesprekken
Dit is een hypothetisch voorbeeld, geen Agentkit-klantmeting of benchmark. Na de observatieperiode zijn er 45 bevestigde botoplossingen zonder escalatie, 20 aangevraagde overdrachten en 35 gesprekken zonder escalatie of betrouwbare bevestiging. Van de overdrachten zijn er 15 geaccepteerd en 5 mislukt.
Volgens deze meetafspraak tellen alle 20 vastgelegde overdrachtsverzoeken als escalaties, inclusief de 5 mislukte overdrachten. Het percentage onbekende uitkomsten zonder escalatie sluit deze verzoeken uit; hun uiteindelijke oplossing moet apart worden gevolgd.
Bevestigde oplossing is 45/100 = 45%, containment 80/100 = 80% en onbekende uitkomst zonder escalatie 35/100 = 35%. De uitkomsten van geëscaleerde problemen moeten apart worden gevolgd. Geslaagde overdrachten zijn 15/20 = 75%; acceptatie betekent nog geen oplossing.
Krijgen alle 100 een enquête en reageren er 10, waarvan 8 positief, dan is CSAT 8/10 = 80% en enquêterespons 10/100 = 10%. Dat bewijst geen tevredenheid bij 80% van alle bezoekers. Vermeden contacten en tijdwinst blijven onbekend zonder aanvullend bewijs.
Welke KPI's meten gebruikerservaring?
Combineer CSAT en respons met onbekende of afgebroken uitkomsten, responstijd en geslaagde overdrachten. Een kleine vrijwillige steekproef kan ontevreden vertrekkers missen. Controleer of feedback ook na escalatie mogelijk is.
Meet responstijd vanaf verzenden tot de eerste zichtbare reactie of het volledige antwoord. Benoem het eindpunt en rapporteer mediaan en 95e percentiel, plus fouten en time-outs. Een snel maar onjuist antwoord helpt niet.
Gespreksdiepte is het aantal getelde berichten per gesprek. Vermeld of beide partijen meetellen. Lange gesprekken kunnen nuttig of repetitief zijn; korte kunnen slagen of worden afgebroken. Scheid terugkerende gebruikers met een nieuwe vraag van herhaalcontact over een onopgelost probleem.
Doelen stellen en verbeteren
Er is geen universeel goed percentage voor al deze taken. Vergelijk hetzelfde gebruik, dezelfde taal, hetzelfde kanaal en dezelfde meetregels. Toon teller en noemer. Kleine steekproeven en een andere vragenmix beperken conclusies.
Meet een volledige uitgangsperiode, voer één correctie uit en vergelijk een latere volledige periode. Scheid noodzakelijke escalaties van vermijdbare fouten. 60% containment betekent geen 60% minder werk. Meet menselijke contacten en afhandeltijd apart.
Bekijk opgeloste, onbekende, geëscaleerde en fallback-gesprekken. Fallback kan wijzen op ontbrekende bronnen, een juiste weigering of een technische storing. Gebruik chatbotoptimalisatie en de supportgids. Onderzoek voor leads intentie, formulierdrempels en timing met de gids voor leadgeneratie. Houd uitkomsten zichtbaar bij de combinatie van chatbot en livechat.
Gebruik alleen beschikbare gespreksgegevens en feedback. Dit meetplan betekent niet dat Agentkit automatisch elke formule berekent of bezoekers tussen supportkanalen koppelt. Ontbreekt een gebeurtenis, markeer de KPI als niet beschikbaar en benoem de benodigde registratie of handmatige controle.
Maak gratis je chatbot → Geen creditcard nodig.
