聊天機器人 KPI 定義：公式、解決率與使用者體驗

聊天機器人 KPI 是與目標連結的衡量指標，例如解決客服問題或取得合格潛在客戶。訊息數量是一般指標；與既定目標比較的已確認解決率才是 KPI。先定義納入哪些對話，以及什麼證據可以確認結果。

客服應先追蹤已確認解決、結果未知與完成轉接。使用者體驗則加入滿意度、問卷回覆率及回應時間。沒有真人介入的對話，不代表問題已經解決。

KPI 定義與計算公式

下表是建議的報表定義，不是所有供應商共用的標準。合格對話指選定用途與期間內的真實訪客對話。依照記錄好的規則排除測試與垃圾訊息。觀察期間尚未結束的對話應另列。下列比例都乘以 100；分母為零時標示無資料，不是 0%。

透過訪客明確確認問題已解決、驗證過的任務結果，或有記錄的對話審查規則來確認解決。單純對語氣給好評並不足夠。推定成功應另外報告。Microsoft 也區分已確認與推定成功。

沉默、關閉元件或一天沒有回來，都可能代表成功、中斷或放棄。沒有其他證據時，結果就是未知。在允許且可觀察的情況下，於明確的追蹤期間內比對同一問題的重複聯絡，並註明無法追蹤的管道。

攔截可以包含未解決的對話。Deflection 則估計相較於沒有機器人的情況，減少了多少真人聯絡。這需要可比較的聯絡率，最好有合適的對照組。單純前後比較可能受到流量或問題組成改變影響。這些比例都不能直接代表省下的員工工時。

以下是假設範例，不是 Agentkit 客戶數據，也不是產業基準。觀察期間結束後，100 段合格客服對話中，有 45 段已確認由機器人解決且未升級處理、20 段要求轉接，以及 35 段沒有升級處理也沒有可靠的結果確認。20 次轉接中，15 次被接收，5 次失敗。

依照本報表定義，全部 20 次已記錄的轉接要求都算作升級處理，包括 5 次失敗的轉接。未升級處理的未知結果率不納入這些要求；這些問題最終是否解決，仍須另外追蹤。

已確認解決率為 45/100 = 45%；攔截率為 80/100 = 80%；未升級處理的未知結果率為 35/100 = 35%。已升級問題的後續結果仍須分開追蹤。轉接完成率為 15/20 = 75%，但接收轉接並不證明那 15 個問題已解決。

如果全部 100 段對話都有提供問卷，10 人回覆，其中 8 人給正面評價，CSAT 就是 8/10 = 80%，問卷回覆率則是 10/100 = 10%。這不能證明所有訪客中有 80% 滿意。缺乏其他證據時，減少的真人聯絡與節省時間仍然未知。

把 CSAT、問卷回覆率、未知或放棄的結果、回應時間及轉接完成率一起看。自願填答的小樣本可能漏掉不滿而離開的人。也要確認升級處理後仍有提供回饋的機會。

回應時間可以從訪客送出訊息算到第一段可見回覆，或完整答案出現。明確記錄終點，分別報告中位數與第 95 百分位數，並另外計算失敗或逾時。快速但錯誤的答案仍無法幫助使用者。

對話深度是計入的訊息總數除以對話數，需註明是否包含雙方訊息。長對話可能有用，也可能一直重複；短對話可能成功，也可能被放棄。同樣要區分因新需求返回的訪客，以及同一問題未解決而再次聯絡的人。

對這些不同任務，無法提出有充分依據的通用「好」百分比。比較相同用途、語言、管道、納入規則與觀察期間。顯示分子和分母，不只百分比。樣本小或問題組成改變時，結論也受到限制。

先建立完整的基準期間，做一項修正，再比較另一個完整期間。將政策要求的必要轉接與可避免的失敗分開。60% 攔截率不代表少了 60% 工作量；應另外衡量真人聯絡量與處理時間。

抽查已解決、未知、已升級及備援回覆的對話。備援回覆可能來自資料不足、適當拒答或技術故障，先找出原因再修改資料。可參考聊天機器人最佳化與客服聊天機器人指南。銷售用途則檢查訪客意圖、表單阻力與提出邀請的時機，搭配潛在客戶開發指南。結合聊天機器人與即時客服時，也要保留真人服務結果的可見度。

使用實際可取得的對話紀錄與回饋。本衡量方法不表示 Agentkit 會自動提供所有公式的結果，或跨客服管道比對訪客。缺少必要事件時，將指標標示為無資料，並註明需要補上的追蹤或人工審查。

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