升級轉接給真人

「升級轉接給真人」動作可讓你的代理程式在支援工具中建立工單、案例或對話，將對話轉交給你的支援團隊。

適用於使用者要求真人協助、帳務或帳戶問題、投訴、緊急問題，以及代理程式無法有把握地解決的對話。

支援的目的地

「升級轉接給真人」需要付費的 Agentkit 方案。請先連接目的地，再建立此動作。

步驟 1：連接支援工具

1. 開啟你的代理程式。
2. 前往「動作 > 整合」。
3. 連接你想使用的支援工具。
4. 確認卡片顯示「已連接」。

各供應商設定詳情：

• Zendesk：輸入你的 Zendesk 子網域，然後在 Zendesk 中授權 Agentkit。
• Freshdesk：輸入你的 Freshdesk 子網域與一組支援專員 API 金鑰。此金鑰會加密儲存，且僅用於建立工單。
• Help Scout：向 Help Scout 授權，然後選擇升級轉接對話要開啟的收件匣。
• Intercom：授權應接收升級轉接對話的 Intercom 工作區。
• HubSpot：授權該 HubSpot 入口網站。此入口網站必須具備工單流程。
• Salesforce：選擇「正式環境」或「沙盒環境」，然後授權應接收案例的 Salesforce 組織。

步驟 2：新增動作

1. 前往「動作」。
2. 按一下「新增動作」，然後選擇「升級轉接給真人」。
3. 選擇已連接的工單平台。
4. 檢查「何時使用」的說明。
5. 儲存並啟用此動作。

工單平台選單中只會顯示已連接的目的地。如果某項連接需要重新連接，請先在「動作 > 整合」中重新連接，再啟用此動作。

傳送的內容

此動作執行時，Agentkit 會在所選的支援工具中建立項目，內容包含：

• 由代理程式產生的簡潔主旨。
• 以訪客角度撰寫的摘要。
• 訪客的電子郵件地址。
• 訪客的姓名（如有提供）。
• 近期對話內容，讓你的團隊了解問題所在。

此動作需要有效的電子郵件地址。如果代理程式尚未取得訪客的電子郵件，應先詢問訪客，再建立升級轉接。

良好的觸發指示

撰寫明確的規則，說明代理程式何時應將對話轉交給真人：

Create a support ticket when the visitor asks for a human, has a billing or account access issue, reports an urgent problem, or says the answer did not solve their issue.
Before escalating, collect or confirm the visitor's email address.

實用的觸發範例：

• 訪客要求與真人對話。
• 訪客回報帳務、安全性、帳戶存取或投訴相關問題。
• 訪客重複提出同一個未解決的問題。
• 訪客感到不滿，或表示答案沒有幫助。

管理連接

中斷與供應商的連接後，將不會再有新的升級轉接傳送至該目的地。

如果供應商的 token 過期或存取權限被撤銷，該整合可能會顯示需要重新連接的狀態。請先重新連接該供應商，再啟用或使用此動作。

後續步驟

• 在聊天記錄中查看升級轉接的對話
• 在轉交前收集潛在客戶