Escaleren naar mens
Maak tickets of gesprekken aan in gekoppelde supporttools wanneer je agent een mens nodig heeft om het over te nemen.
Met de actie Escaleren naar mens draagt je agent een gesprek over aan je supportteam door een ticket, case of gesprek aan te maken in een gekoppelde supporttool.
Gebruik deze actie voor verzoeken om een mens, vragen over facturering of accounttoegang, klachten, urgente problemen en gesprekken die de agent niet met vertrouwen kan oplossen.
Ondersteunde bestemmingen
| Bestemming | Koppelmethode | Aangemaakt item |
|---|---|---|
| Zendesk | Subdomein, daarna OAuth | Ticket |
| Freshdesk | Subdomein en agent-API-sleutel | Ticket |
| Help Scout | OAuth | Gesprek in de gekozen inbox |
| Intercom | OAuth | Gesprek |
| HubSpot | OAuth | Ticket |
| Salesforce | Production- of sandbox-OAuth | Case |
Escaleren naar mens vereist een betaald Agentkit-abonnement. Koppel de bestemming voordat je de actie aanmaakt.
Stap 1: een supporttool koppelen
- Open je agent.
- Ga naar Acties > Integraties.
- Koppel de supporttool die je wilt gebruiken.
- Controleer of de kaart Verbonden toont.
Instellingen per provider:
- Zendesk - Voer je Zendesk-subdomein in en autoriseer daarna Agentkit in Zendesk.
- Freshdesk - Voer je Freshdesk-subdomein en een agent-API-sleutel in. De sleutel wordt versleuteld opgeslagen en alleen gebruikt om tickets aan te maken.
- Help Scout - Autoriseer Help Scout en kies daarna de inbox waarin escalaties moeten verschijnen.
- Intercom - Autoriseer de Intercom-werkruimte die escalaties moet ontvangen.
- HubSpot - Autoriseer de HubSpot-portal. De portal moet een ticketpipeline hebben.
- Salesforce - Kies Production of Sandbox en autoriseer daarna de Salesforce-org die cases moet ontvangen.
Stap 2: de actie toevoegen
- Ga naar Acties.
- Klik op Actie toevoegen en kies Escaleren naar mens.
- Kies het gekoppelde ticketplatform.
- Bekijk de instructies onder Wanneer te gebruiken.
- Sla op en schakel de actie in.
Alleen gekoppelde bestemmingen verschijnen in de keuzelijst voor het ticketplatform. Als een koppeling opnieuw tot stand moet worden gebracht, doe dit dan bij Acties > Integraties voordat je de actie inschakelt.
Wat er wordt verstuurd
Wanneer de actie wordt uitgevoerd, maakt Agentkit het item aan in de gekozen supporttool met:
- Een beknopt onderwerp, gegenereerd door de agent.
- Een samenvatting geschreven vanuit het perspectief van de bezoeker.
- Het e-mailadres van de bezoeker.
- De naam van de bezoeker, indien beschikbaar.
- Recente gesprekscontext, zodat je team het probleem kan begrijpen.
De actie vereist een geldig e-mailadres. Als de agent het e-mailadres van de bezoeker nog niet kent, moet hij hierom vragen voordat hij de escalatie aanmaakt.
Goede triggerinstructies
Schrijf duidelijke regels voor wanneer de agent moet escaleren:
Create a support ticket when the visitor asks for a human, has a billing or account access issue, reports an urgent problem, or says the answer did not solve their issue. Before escalating, collect or confirm the visitor's email address.
Nuttige triggervoorbeelden:
- De bezoeker vraagt om met een persoon te spreken.
- De bezoeker meldt problemen met facturering, beveiliging, accounttoegang of dient een klacht in.
- De bezoeker herhaalt hetzelfde onopgeloste probleem.
- De bezoeker is gefrustreerd of zegt dat het antwoord niet heeft geholpen.
Koppelingen beheren
Als je een provider ontkoppelt, stoppen nieuwe escalaties naar die bestemming.
Als een providertoken verloopt of de toegang wordt ingetrokken, kan de integratie een status tonen waarin opnieuw koppelen nodig is. Koppel de provider opnieuw voordat je de actie weer inschakelt of gebruikt.