Uitkomsten

Een uitkomst is een oordeel over een afgerond gesprek: success, failure of unknown, meestal met een toelichting van één zin — het model kan de toelichting weglaten, en het oordeel wordt dan alsnog zonder toelichting opgeslagen en getoond. Je beschrijft hoe een goed gesprek eruitziet, en in aanmerking komende gesprekken worden na afloop tegen die beschrijving beoordeeld. De resultaten verschijnen in Analytics en in Chatlogs.

Beoordeling loopt mee als onderdeel van periodieke gespreksanalyse, dus resultaten zijn niet direct beschikbaar: een gesprek wordt opgepakt zodra het ongeveer een dag stil is geweest, en alleen gesprekken waarin de bezoeker minstens twee berichten stuurde worden geanalyseerd — een uitwisseling met slechts één vraag wordt nooit beoordeeld.

Succescriteria instellen

Open de pagina Instellingen → Uitkomsten van je agent en schrijf je criteria in gewone taal, tot 1.000 tekens. Bijvoorbeeld:

The visitor's question was answered or their issue was resolved
without needing a human.

Laat het veld leeg en definieer geen extractievelden om beoordeling volledig over te slaan — elk van de twee houdt beoordeling actief. Criteria worden toegepast op het moment dat een gesprek wordt geanalyseerd, niet op het moment dat je opslaat: gesprekken die nog niet zijn geanalyseerd (inclusief oudere gesprekken, of alle gesprekken zodra je upgradet) worden beoordeeld aan de hand van de criteria die op het moment van analyse gelden, en al geanalyseerde gesprekken worden alleen opnieuw bekeken als ze nieuwe berichten ontvangen.

Hoe beoordeling werkt

Wanneer een gesprek wordt geanalyseerd, worden het transcript en je criteria doorgegeven aan een model. Erg lange gesprekken worden vóór de beoordeling ingekort — elk bericht wordt beperkt tot 2.000 tekens en het transcript als geheel tot 20.000, waarbij het begin behouden blijft — waardoor bij een ongewoon lang gesprek een oplossing die helemaal aan het einde plaatsvindt buiten wat het model ziet kan vallen. Het model geeft het volgende terug:

• uitkomst - success, failure, of unknown. unknown wordt gebruikt wanneer het transcript in geen van beide richtingen een betrouwbaar signaal geeft.
• toelichting - één zin, maximaal 300 tekens. Het model krijgt de instructie om namen, e-mailadressen, telefoonnummers, bestelnummers en andere identificerende gegevens te vermijden, maar dit is best-effort — de teruggegeven tekst wordt ongewijzigd opgeslagen, zonder afgedwongen redactie — ga er daarom van uit dat toelichtingen mogelijk gespreksdetails bevatten.

Gegevens verzamelen uit gesprekken

Op dezelfde instellingenpagina kun je tot 10 extractievelden definiëren — bijvoorbeeld een e-mailadres of een bestelnummer. Elk veld heeft:

Gebruik string voor identifiers zoals order-, ticket- of klantnummers, ook als ze er numeriek uitzien: een number-veld doorloopt JavaScript-getalconversie, die voorloopnullen laat vallen en identifiers die langer zijn dan ongeveer 15 cijfers stilzwijgend kan afronden. Bewaar number voor echte hoeveelheden.

Schrijf de beschrijving als een herkenningsregel, niet als een wens. Het model krijgt de instructie om een veld alleen vast te leggen wanneer de bezoeker de waarde daadwerkelijk heeft gegeven, en nooit te raden of af te leiden, en lege waarden worden genegeerd in plaats van opgeslagen. Dat is een instructie, geen verificatiestap — geëxtraheerde waarden worden niet tegen het transcript gecontroleerd, dus behandel ze als ongeverifieerde, uit het gesprek afgeleide gegevens in plaats van als vaststaande feiten, en valideer alles waarop je downstream reageert.

Beschikbaarheid per plan

Je kunt op elk plan criteria schrijven en velden toevoegen. Beoordeling zelf vereist geavanceerde analyses: "Je kunt nu je criteria instellen — we beginnen gesprekken te beoordelen zodra je werkruimte op het Pro-abonnement zit."

Tot die tijd wordt er niets beoordeeld, worden er geen toelichtingen geschreven en verschijnt er geen oplossingspercentage. Je opgeslagen configuratie treedt in werking zodra de werkruimte wordt geüpgraded.

Het oplossingspercentage lezen

De kaart Oplossingspercentage in Analytics toont:

• Het percentage - successen gedeeld door de gesprekken met een definitief oordeel, als percentage. Met andere woorden: success ÷ (success + failure).
• unknown-oordelen tellen niet mee voor het percentage. Ze meetellen zou het percentage omlaag trekken voor gesprekken die het model in geen van beide richtingen kon beoordelen. Ze tellen wel mee in het totaal aantal beoordeelde gesprekken dat onder het percentage wordt getoond, naast het aantal met een definitief oordeel.
• Een link "Mislukkingen bekijken" die Chatlogs opent, gefilterd op de mislukte gesprekken, zodat je kunt lezen wat er misging.

Als er nog niets is beoordeeld, wordt de kaart vervangen door een melding om uitkomsten te configureren.

Wanneer je Analytics beperkt tot een periode, volgt de periodetoewijzing van een gesprek het moment waarop het begon, niet het moment waarop het werd beoordeeld — een gesprek dat vandaag wordt beoordeeld, werkt de cijfers bij voor de periode waarin het begon.

Praktische tips

1. Beschrijf de winst voor de bezoeker, niet het gedrag van de agent - "hun probleem is opgelost" wint het van "de agent was beleefd"
2. Benoem ook het faalscenario - zeg wat telt als een misser, zodat grensgevallen niet allemaal op unknown uitkomen
3. Begin zonder extractievelden - voeg ze toe zodra de oordelen er goed uitzien
4. Lees de mislukkingen wekelijks - de toelichting plus het transcript wijst meestal naar een ontbrekende bron

Volgende stappen

• Terug naar het analytics-overzicht
• Lees mislukte gesprekken in Chatlogs