Encaminhar para um Humano
Crie tickets ou conversas nas ferramentas de suporte conectadas quando seu agente precisar transferir o atendimento para uma pessoa.
A ação Escalate to Human permite que seu agente transfira uma conversa para sua equipe de suporte, criando um ticket, caso ou conversa em uma ferramenta de suporte conectada.
Use-a para solicitações de humano, problemas de faturamento ou de conta, reclamações, problemas urgentes e conversas que o agente não consegue resolver com confiança.
Destinos Suportados
| Destino | Método de conexão | Item criado |
|---|---|---|
| Zendesk | Subdomínio, depois OAuth | Ticket |
| Freshdesk | Subdomínio e chave de API do agente | Ticket |
| Help Scout | OAuth | Conversa na caixa de entrada selecionada |
| Intercom | OAuth | Conversa |
| HubSpot | OAuth | Ticket |
| Salesforce | OAuth de produção ou sandbox | Caso |
Escalate to Human requer um plano pago do Agentkit. Conecte o destino antes de criar a ação.
Etapa 1: Conecte uma Ferramenta de Suporte
- Abra seu agente.
- Vá em Ações > Integrações.
- Conecte a ferramenta de suporte que você deseja usar.
- Confirme se o cartão mostra Conectado.
Detalhes de configuração do provedor:
- Zendesk - Digite seu subdomínio do Zendesk e, em seguida, autorize o Agentkit no Zendesk.
- Freshdesk - Digite seu subdomínio do Freshdesk e uma chave de API do agente. A chave é armazenada de forma criptografada e usada apenas para criar tickets.
- Help Scout - Autorize com o Help Scout e, em seguida, escolha a caixa de entrada onde as escalações devem ser abertas.
- Intercom - Autorize o workspace do Intercom que deve receber as escalações.
- HubSpot - Autorize o portal do HubSpot. O portal precisa ter um pipeline de tickets.
- Salesforce - Escolha Produção ou Sandbox e, em seguida, autorize a organização do Salesforce que deve receber os casos.
Etapa 2: Adicione a Ação
- Vá em Ações.
- Clique em Adicionar ação e escolha Encaminhar para um humano.
- Escolha a plataforma de tickets conectada.
- Revise as instruções de Quando usar.
- Salve e ative a ação.
Apenas os destinos conectados aparecem no seletor de plataforma de tickets. Se uma conexão precisar ser reconectada, reconecte-a em Ações > Integrações antes de ativar a ação.
O Que É Enviado
Quando a ação é executada, o Agentkit cria o item na ferramenta de suporte selecionada com:
- Um assunto conciso gerado pelo agente.
- Um resumo escrito a partir da perspectiva do visitante.
- O endereço de e-mail do visitante.
- O nome do visitante, quando disponível.
- Contexto recente da conversa para que sua equipe possa entender o problema.
A ação requer um endereço de e-mail válido. Se o agente ainda não souber o e-mail do visitante, ele deve solicitá-lo antes de criar a escalação.
Boas Instruções de Gatilho
Escreva regras claras sobre quando o agente deve transferir a conversa:
Create a support ticket when the visitor asks for a human, has a billing or account access issue, reports an urgent problem, or says the answer did not solve their issue. Before escalating, collect or confirm the visitor's email address.
Exemplos úteis de gatilho:
- O visitante pede para falar com uma pessoa.
- O visitante relata problemas de faturamento, segurança, acesso à conta ou reclamações.
- O visitante repete o mesmo problema não resolvido.
- O visitante está frustrado ou diz que a resposta não ajudou.
Gerenciando Conexões
Desconectar um provedor interrompe novas escalações para esse destino.
Se o token de um provedor expirar ou o acesso for revogado, a integração pode exibir um estado de reconexão. Reconecte o provedor antes de ativar ou usar a ação novamente.