Przekaż do człowieka
Twórz zgłoszenia lub rozmowy w połączonych narzędziach wsparcia, gdy Twój agent musi przekazać sprawę człowiekowi.
Akcja Przekaż do człowieka pozwala agentowi przekazać rozmowę Twojemu zespołowi wsparcia poprzez utworzenie zgłoszenia, sprawy lub rozmowy w połączonym narzędziu wsparcia.
Używaj jej przy prośbach o kontakt z człowiekiem, problemach z rozliczeniami lub kontem, skargach, pilnych sprawach oraz rozmowach, których agent nie jest w stanie pewnie rozwiązać.
Obsługiwane miejsca docelowe
| Miejsce docelowe | Metoda połączenia | Utworzony element |
|---|---|---|
| Zendesk | Subdomena, następnie OAuth | Zgłoszenie |
| Freshdesk | Subdomena i klucz API agenta | Zgłoszenie |
| Help Scout | OAuth | Rozmowa w wybranej skrzynce |
| Intercom | OAuth | Rozmowa |
| HubSpot | OAuth | Zgłoszenie |
| Salesforce | OAuth (Produkcyjne lub Testowe) | Sprawa |
Przekaż do człowieka wymaga płatnego planu Agentkit. Połącz miejsce docelowe przed utworzeniem akcji.
Krok 1: Połącz narzędzie wsparcia
- Otwórz agenta.
- Przejdź do Akcje > Integracje.
- Połącz narzędzie wsparcia, którego chcesz użyć.
- Upewnij się, że karta pokazuje Połączono.
Szczegóły konfiguracji dostawców:
- Zendesk — Podaj subdomenę Zendesk, a następnie autoryzuj Agentkit w Zendesk.
- Freshdesk — Podaj subdomenę Freshdesk i klucz API agenta. Klucz jest przechowywany w postaci zaszyfrowanej i używany wyłącznie do tworzenia zgłoszeń.
- Help Scout — Autoryzuj połączenie z Help Scout, a następnie wybierz skrzynkę, w której mają być otwierane przekazane sprawy.
- Intercom — Autoryzuj obszar roboczy Intercom, który ma otrzymywać przekazane rozmowy.
- HubSpot — Autoryzuj portal HubSpot. Portal musi mieć skonfigurowany pipeline zgłoszeń.
- Salesforce — Wybierz Produkcyjne lub Testowe, a następnie autoryzuj organizację Salesforce, która ma otrzymywać sprawy.
Krok 2: Dodaj akcję
- Przejdź do Akcje.
- Kliknij Dodaj akcję i wybierz Przekaż do człowieka.
- Wybierz połączoną platformę zgłoszeń.
- Sprawdź instrukcje Kiedy używać.
- Zapisz i włącz akcję.
W selektorze platformy zgłoszeń pojawiają się tylko połączone miejsca docelowe. Jeśli połączenie wymaga ponownego połączenia, zrób to w Akcje > Integracje, zanim włączysz akcję.
Co jest wysyłane
Gdy akcja zostanie uruchomiona, Agentkit tworzy element w wybranym narzędziu wsparcia zawierający:
- Zwięzły temat wygenerowany przez agenta.
- Podsumowanie napisane z perspektywy odwiedzającego.
- Adres e-mail odwiedzającego.
- Imię i nazwisko odwiedzającego, jeśli jest dostępne.
- Kontekst ostatniej rozmowy, dzięki któremu Twój zespół zrozumie sprawę.
Akcja wymaga prawidłowego adresu e-mail. Jeśli agent nie zna jeszcze adresu e-mail odwiedzającego, powinien o niego zapytać przed utworzeniem przekazania.
Dobre instrukcje wyzwalające
Napisz jasne zasady określające, kiedy agent powinien przekazać rozmowę:
Create a support ticket when the visitor asks for a human, has a billing or account access issue, reports an urgent problem, or says the answer did not solve their issue. Before escalating, collect or confirm the visitor's email address.
Przydatne przykłady wyzwalaczy:
- Odwiedzający prosi o rozmowę z człowiekiem.
- Odwiedzający zgłasza problem z rozliczeniami, bezpieczeństwem, dostępem do konta lub składa skargę.
- Odwiedzający powtarza tę samą nierozwiązaną sprawę.
- Odwiedzający jest sfrustrowany lub twierdzi, że odpowiedź nie pomogła.
Zarządzanie połączeniami
Odłączenie dostawcy zatrzymuje nowe przekazania do tego miejsca docelowego.
Jeśli token dostawcy wygaśnie lub dostęp zostanie cofnięty, integracja może pokazać stan wymagający ponownego połączenia. Połącz dostawcę ponownie, zanim włączysz lub ponownie użyjesz akcji.