Wyniki

Wynik to werdykt dotyczący zakończonej rozmowy: sukces, niepowodzenie lub nieznany, zwykle wraz z jednozdaniowym uzasadnieniem — model może pominąć uzasadnienie, a werdykt mimo to zostaje zapisany i wyświetlony bez niego. Opisujesz, jak wygląda dobra rozmowa, a kwalifikujące się rozmowy są oceniane na podstawie tego opisu po ich zakończeniu. Wyniki pojawiają się w analityce i w Dziennikach czatu.

Ocena jest przeprowadzana w ramach okresowej analizy rozmów, więc wyniki nie pojawiają się od razu: rozmowa jest przetwarzana, gdy pozostaje bez aktywności przez mniej więcej dobę, a analizowane są tylko rozmowy, w których odwiedzający wysłał co najmniej dwie wiadomości — wymiana ograniczona do jednego pytania nigdy nie jest oceniana.

Ustawianie kryteriów sukcesu

Otwórz stronę Ustawienia → Wyniki swojego agenta i zapisz kryteria zwykłym językiem, do 1000 znaków. Na przykład:

The visitor's question was answered or their issue was resolved
without needing a human.

Aby całkowicie pominąć ocenę, pozostaw pole puste i nie definiuj żadnych pól wyodrębniania — każde z tych dwóch działań utrzymuje ocenę aktywną. Kryteria są stosowane w momencie analizy rozmowy, a nie w momencie zapisu: rozmowy, które nie zostały jeszcze przeanalizowane (w tym starsze, a po uaktualnieniu planu — wszystkie), są oceniane według kryteriów obowiązujących w chwili analizy, a rozmowy już przeanalizowane są ponownie oceniane tylko wtedy, gdy otrzymają nowe wiadomości.

Jak działa ocena

Gdy rozmowa jest analizowana, transkrypcja i Twoje kryteria są przekazywane do modelu. Bardzo długie rozmowy są przycinane przed oceną — każda wiadomość jest ograniczona do 2000 znaków, a cała transkrypcja do 20 000, z zachowaniem początku — dlatego w nietypowo długiej rozmowie rozwiązanie, które pojawia się na samym końcu, może wypaść poza to, co widzi model. Model zwraca:

• outcome - success, failure lub unknown. unknown jest używane, gdy transkrypcja nie daje wiarygodnego sygnału w żadną stronę.
• rationale - jedno zdanie, maksymalnie 300 znaków. Model otrzymuje instrukcję, by unikać imion, adresów e-mail, numerów telefonów, numerów zamówień i innych danych identyfikujących, ale jest to działanie typu best-effort — zwrócony tekst jest zapisywany bez zmian, bez wymuszonego procesu redakcji — dlatego traktuj rationale jako potencjalnie zawierające szczegóły rozmowy.

Zbieranie danych z rozmów

Na tej samej stronie ustawień możesz zdefiniować do 10 pól wyodrębniania — na przykład adres e-mail lub numer zamówienia. Każde pole zawiera:

Używaj string dla identyfikatorów, takich jak numery zamówień, zgłoszeń czy klientów, nawet jeśli wyglądają jak liczby: pole typu number przechodzi przez konwersję liczb JavaScript, która usuwa wiodące zera i może po cichu zaokrąglić identyfikatory dłuższe niż około 15 cyfr. Zarezerwuj number dla rzeczywistych ilości.

Napisz opis jako regułę rozpoznawania, a nie życzenie. Model ma instrukcję, by zapisywać pole tylko wtedy, gdy odwiedzający rzeczywiście podał wartość, i nigdy jej nie zgadywać ani nie wywnioskowywać, a puste wartości są odrzucane, a nie zapisywane. To instrukcja, a nie krok weryfikacji — wyodrębnione wartości nie są porównywane z transkrypcją rozmowy, dlatego traktuj je jako niezweryfikowane dane pochodzące z rozmowy, a nie jako potwierdzone fakty, i waliduj wszystko, na czym opierasz dalsze działania.

Dostępność w planach

Możesz pisać kryteria i dodawać pola na każdym planie. Sama ocena wymaga zaawansowanej analityki: „Możesz ustawić kryteria już teraz — zaczniemy oceniać rozmowy, gdy tylko Twój obszar roboczy przejdzie na plan Pro”.

Do tego czasu nic nie jest oceniane, żadne uzasadnienia nie są zapisywane i wskaźnik rozwiązań się nie pojawia. Zapisana konfiguracja zaczyna działać w chwili uaktualnienia obszaru roboczego.

Odczytywanie wskaźnika rozwiązań

Karta Wskaźnik rozwiązań w Analityce pokazuje:

• Wskaźnik – liczbę sukcesów podzieloną przez liczbę rozmów z rozstrzygniętym wynikiem, w procentach. Innymi słowy: sukces ÷ (sukces + niepowodzenie).
• Wyniki unknown są wyłączone ze wskaźnika. Uwzględnienie ich obniżałoby wynik dla rozmów, których model nie potrafił ocenić w żadną stronę. Nadal są jednak liczone w łącznej liczbie ocenionych rozmów pokazanej pod wskaźnikiem, obok liczby rozstrzygniętych.
• Link „Zobacz niepowodzenia”, który otwiera Dzienniki czatu przefiltrowane do rozmów zakończonych niepowodzeniem, dzięki czemu możesz sprawdzić, co poszło nie tak.

Jeśli nic nie zostało jeszcze ocenione, kartę zastępuje podpowiedź, aby skonfigurować wyniki.

Gdy zawężasz analitykę do okresu, przynależność rozmowy do tego okresu zależy od tego, kiedy się rozpoczęła, a nie od tego, kiedy została oceniona — rozmowa oceniona dzisiaj aktualizuje liczby dla okresu, w którym się rozpoczęła.

Praktyczne wskazówki

1. Opisz sukces odwiedzającego, a nie zachowanie agenta – „ich problem został rozwiązany” jest lepsze niż „agent był uprzejmy”
2. Nazwij też przypadek niepowodzenia – określ, co liczy się jako porażka, aby rozmowy graniczne nie lądowały wszystkie jako unknown
3. Zacznij bez pól wyodrębniania – dodaj je, gdy wyniki będą wyglądać poprawnie
4. Co tydzień przeglądaj niepowodzenia – uzasadnienie razem z transkrypcją zwykle wskazuje brakujące źródło

Kolejne kroki

• Powrót do przeglądu analityki
• Przeczytaj rozmowy zakończone niepowodzeniem w Dziennikach czatu