Passa a un operatore umano

L'azione Passa a un operatore umano consente al tuo agente di trasferire una conversazione al team di supporto creando un ticket, un case o una conversazione in uno strumento di supporto collegato.

Usala per richieste di parlare con una persona, problemi di fatturazione o account, reclami, problemi urgenti e conversazioni che l'agente non riesce a risolvere con sicurezza.

Destinazioni supportate

Passa a un operatore umano richiede un piano Agentkit a pagamento. Collega la destinazione prima di creare l'azione.

Passaggio 1: collega uno strumento di supporto

1. Apri il tuo agente.
2. Vai su Azioni > Integrazioni.
3. Collega lo strumento di supporto che vuoi usare.
4. Verifica che il riquadro mostri Connesso.

Dettagli di configurazione per provider:

• Zendesk: inserisci il tuo sottodominio Zendesk, poi autorizza Agentkit in Zendesk.
• Freshdesk: inserisci il tuo sottodominio Freshdesk e una chiave API dell'agente. La chiave viene memorizzata in modo cifrato e usata solo per creare i ticket.
• Help Scout: autorizza l'accesso a Help Scout, poi scegli l'inbox in cui devono aprirsi le escalation.
• Intercom: autorizza il workspace Intercom che deve ricevere le escalation.
• HubSpot: autorizza il portale HubSpot. Il portale deve avere una pipeline dei ticket.
• Salesforce: scegli Produzione o Sandbox, poi autorizza l'org Salesforce che deve ricevere i case.

Passaggio 2: aggiungi l'azione

1. Vai su Azioni.
2. Clicca su Aggiungi azione e scegli Passa a un operatore umano.
3. Scegli la piattaforma dei ticket collegata.
4. Rivedi le istruzioni Quando usarla.
5. Salva e attiva l'azione.

Solo le destinazioni collegate compaiono nel selettore della piattaforma dei ticket. Se una connessione richiede una riconnessione, riconnettila in Azioni > Integrazioni prima di attivare l'azione.

Cosa viene inviato

Quando l'azione viene eseguita, Agentkit crea l'elemento nello strumento di supporto selezionato con:

• Un oggetto conciso generato dall'agente.
• Un riepilogo scritto dal punto di vista del visitatore.
• L'indirizzo email del visitatore.
• Il nome del visitatore, quando disponibile.
• Il contesto recente della conversazione, così il tuo team può capire il problema.

L'azione richiede un indirizzo email valido. Se l'agente non conosce già l'email del visitatore, deve chiederla prima di creare l'escalation.

Buone istruzioni di attivazione

Scrivi regole chiare su quando l'agente deve passare la conversazione a un operatore:

Create a support ticket when the visitor asks for a human, has a billing or account access issue, reports an urgent problem, or says the answer did not solve their issue.
Before escalating, collect or confirm the visitor's email address.

Esempi utili di condizioni di attivazione:

• Il visitatore chiede di parlare con una persona.
• Il visitatore segnala problemi di fatturazione, sicurezza, accesso all'account o reclami.
• Il visitatore ripete lo stesso problema irrisolto.
• Il visitatore è frustrato o dice che la risposta non ha risolto il problema.

Gestione delle connessioni

Disconnettere un provider interrompe le nuove escalation verso quella destinazione.

Se il token di un provider scade o l'accesso viene revocato, l'integrazione può mostrare uno stato di riconnessione. Riconnetti il provider prima di attivare o usare di nuovo l'azione.

Passaggi successivi

• Rivedi le conversazioni escalate nei Log chat
• Raccogli i lead prima del passaggio