Esiti

Un esito è un verdetto su una conversazione conclusa: success, failure o unknown, di solito con una motivazione di una frase — il modello può omettere la motivazione, e il verdetto viene comunque salvato e mostrato senza di essa. Descrivi come dovrebbe essere una buona conversazione, e le conversazioni idonee vengono giudicate rispetto a quella descrizione dopo che terminano. I risultati compaiono nelle analisi e nei Log chat.

La valutazione viene eseguita come parte dell'analisi periodica delle conversazioni, quindi i risultati non sono istantanei: una conversazione viene presa in carico una volta che è rimasta inattiva per circa un giorno, e vengono analizzate solo le conversazioni in cui il visitatore ha inviato almeno due messaggi — uno scambio con una sola domanda non viene mai giudicato.

Definire i Criteri di Successo

Apri la pagina Impostazioni → Esiti del tuo agente e scrivi i tuoi criteri in linguaggio naturale, fino a 1.000 caratteri. Ad esempio:

The visitor's question was answered or their issue was resolved
without needing a human.

Per saltare del tutto la valutazione, lascia il campo vuoto e non definire alcun campo di estrazione — basta una delle due condizioni per mantenere attiva la valutazione. I criteri vengono applicati quando una conversazione viene analizzata, non quando la salvi: le conversazioni non ancora analizzate (comprese quelle più vecchie, o tutte una volta effettuato l'upgrade) vengono giudicate in base ai criteri in vigore al momento dell'analisi, e le conversazioni già analizzate vengono riesaminate solo se ricevono nuovi messaggi.

Come Funziona la Valutazione

Quando una conversazione viene analizzata, la trascrizione e i tuoi criteri vengono passati a un modello. Le conversazioni molto lunghe vengono troncate prima della valutazione: ogni messaggio è limitato a 2.000 caratteri e l'intera trascrizione a 20.000, mantenendo l'inizio, quindi in una conversazione insolitamente lunga una risoluzione che avviene proprio alla fine potrebbe non rientrare in ciò che il modello vede. Il modello restituisce:

• outcome - success, failure o unknown. unknown viene usato quando la trascrizione non fornisce un segnale affidabile in un senso o nell'altro.
• rationale - una frase, di massimo 300 caratteri. Al modello viene chiesto di evitare nomi, indirizzi email, numeri di telefono, numeri d'ordine e altri valori identificativi, ma si tratta di un'istruzione best-effort — il testo restituito viene salvato così com'è, senza un passaggio di redazione forzato — quindi considera le rationale come potenzialmente contenenti dettagli della conversazione.

Raccogliere Dati Dalle Conversazioni

Nella stessa pagina delle impostazioni puoi definire fino a 10 campi di estrazione — ad esempio un indirizzo email o un numero d'ordine. Ogni campo ha:

Usa string per identificativi come numeri d'ordine, di ticket o di cliente anche quando sembrano numerici: un campo number passa attraverso la coercizione numerica di JavaScript, che elimina gli zeri iniziali e può arrotondare silenziosamente identificativi più lunghi di circa 15 cifre. Riserva number alle quantità vere e proprie.

Scrivi la descrizione come una regola di riconoscimento, non come un desiderio. Al modello viene chiesto di registrare un campo solo quando il visitatore ha effettivamente fornito il valore, e di non indovinarlo né dedurlo mai, e i valori vuoti vengono scartati anziché salvati. Si tratta di un'istruzione, non di un passaggio di verifica: i valori estratti non vengono confrontati con la trascrizione, quindi trattali come dati non verificati derivati dalla conversazione anziché come fatti accertati, e convalida tutto ciò su cui agisci a valle.

Disponibilità per Piano

Puoi scrivere i criteri e aggiungere campi su qualsiasi piano. La valutazione vera e propria richiede le analisi avanzate: "Puoi impostare i tuoi criteri fin da ora — inizieremo a valutare le conversazioni non appena il tuo workspace passerà al piano Pro."

Fino ad allora non viene valutato nulla, non vengono scritte motivazioni e non compare alcun tasso di risoluzione. La tua configurazione salvata entra in vigore nel momento in cui il workspace passa di piano.

Leggere il Tasso di Risoluzione

La scheda Tasso di risoluzione in Analisi mostra:

• Il tasso - i successi divisi per le conversazioni che hanno ricevuto un verdetto deciso, in percentuale. In altre parole, successo ÷ (successo + fallimento).
• I verdetti unknown sono esclusi dal tasso. Conteggiarli abbasserebbe il numero per le conversazioni che il modello non è riuscito a giudicare in un senso o nell'altro. Vengono comunque conteggiati nel totale valutato mostrato sotto il tasso, accanto al conteggio dei verdetti decisi.
• Un link "Visualizza i fallimenti" che apre i Log chat filtrati sulle conversazioni fallite, così puoi leggere cosa è andato storto.

Se non è stato ancora valutato nulla, la scheda viene sostituita da un invito a configurare gli esiti.

Quando restringi le analisi a un periodo, l'appartenenza di una conversazione a quel periodo dipende da quando è iniziata, non da quando è stata valutata — una conversazione valutata oggi aggiorna i numeri del periodo in cui è iniziata.

Consigli Pratici

1. Descrivi la vittoria del visitatore, non il comportamento dell'agente - "il problema è stato risolto" batte "l'agente è stato cortese"
2. Definisci anche il caso di fallimento - specifica cosa conta come un mancato risultato, così le conversazioni borderline non finiscono tutte su unknown
3. Inizia senza campi di estrazione - aggiungili quando i verdetti sembrano corretti
4. Rivedi i fallimenti ogni settimana - la motivazione insieme alla trascrizione di solito indica una fonte mancante

Prossimi Passi

• Torna alla panoramica di Analisi
• Leggi le conversazioni fallite nei Log chat