Escalar a un humano
Crea tickets o conversaciones en tus herramientas de soporte conectadas cuando tu agente necesita que un humano se haga cargo.
La acción Escalar a un humano permite que tu agente transfiera una conversación a tu equipo de soporte, creando un ticket, caso o conversación en una herramienta de soporte conectada.
Úsala para solicitudes de contacto humano, problemas de facturación o de cuenta, quejas, problemas urgentes y conversaciones que el agente no puede resolver con confianza.
Destinos admitidos
| Destino | Método de conexión | Elemento creado |
|---|---|---|
| Zendesk | Subdominio y luego OAuth | Ticket |
| Freshdesk | Subdominio y clave de API de agente | Ticket |
| Help Scout | OAuth | Conversación en la bandeja de entrada seleccionada |
| Intercom | OAuth | Conversación |
| HubSpot | OAuth | Ticket |
| Salesforce | OAuth de producción o sandbox | Caso |
Escalar a un humano requiere un plan pago de Agentkit. Conecta el destino antes de crear la acción.
Paso 1: conectar una herramienta de soporte
- Abre tu agente.
- Ve a Acciones > Integraciones.
- Conecta la herramienta de soporte que quieras usar.
- Confirma que la tarjeta muestre Conectado.
Detalles de configuración por proveedor:
- Zendesk - Ingresa tu subdominio de Zendesk y luego autoriza a Agentkit en Zendesk.
- Freshdesk - Ingresa tu subdominio de Freshdesk y una clave de API de agente. La clave se almacena cifrada y se usa únicamente para crear tickets.
- Help Scout - Autoriza con Help Scout y luego elige la bandeja de entrada donde deben abrirse los escalamientos.
- Intercom - Autoriza el espacio de trabajo de Intercom que debe recibir los escalamientos.
- HubSpot - Autoriza el portal de HubSpot. El portal debe tener un pipeline de tickets.
- Salesforce - Elige Producción o Sandbox, y luego autoriza la organización de Salesforce que debe recibir los casos.
Paso 2: agregar la acción
- Ve a Acciones.
- Haz clic en Agregar acción y elige Escalar a un humano.
- Elige la plataforma de tickets conectada.
- Revisa las instrucciones de Cuándo usarla.
- Guarda y activa la acción.
Solo los destinos conectados aparecen en el selector de plataforma de tickets. Si una conexión necesita reconectarse, vuelve a conectarla en Acciones > Integraciones antes de activar la acción.
Qué se envía
Cuando la acción se ejecuta, Agentkit crea el elemento en la herramienta de soporte seleccionada con:
- Un asunto conciso generado por el agente.
- Un resumen escrito desde la perspectiva del visitante.
- La dirección de correo electrónico del visitante.
- El nombre del visitante, cuando esté disponible.
- Contexto reciente de la conversación para que tu equipo pueda entender el problema.
La acción requiere una dirección de correo electrónico válida. Si el agente aún no conoce el correo del visitante, debe pedirlo antes de crear el escalamiento.
Buenas instrucciones de activación
Escribe reglas claras sobre cuándo el agente debe transferir la conversación:
Create a support ticket when the visitor asks for a human, has a billing or account access issue, reports an urgent problem, or says the answer did not solve their issue. Before escalating, collect or confirm the visitor's email address.
Ejemplos de activadores útiles:
- El visitante pide hablar con una persona.
- El visitante reporta problemas de facturación, seguridad, acceso a la cuenta o quejas.
- El visitante repite el mismo problema sin resolver.
- El visitante está frustrado o dice que la respuesta no ayudó.
Gestión de conexiones
Desconectar un proveedor detiene los nuevos escalamientos a ese destino.
Si el token de un proveedor expira o se revoca el acceso, la integración puede mostrar un estado de reconexión. Vuelve a conectar el proveedor antes de activar o usar la acción de nuevo.