Outcomes

Un outcome es un veredicto sobre una conversación finalizada: success, failure o unknown, normalmente con un motivo de una sola oración — el modelo puede omitir el motivo, y el veredicto igualmente se guarda y se muestra sin él. Tú describes cómo se ve una buena conversación, y las conversaciones elegibles se evalúan según esa descripción después de que terminan. Los resultados aparecen en Analíticas y en Registros de chat.

La evaluación se ejecuta como parte del análisis periódico de conversaciones, así que los resultados no son instantáneos: una conversación se procesa una vez que ha estado inactiva durante aproximadamente un día, y solo se analizan las conversaciones en las que el visitante envió al menos dos mensajes; un intercambio de una sola pregunta nunca se evalúa.

Definir los criterios de éxito

Abre la página Configuración → Outcomes de tu agente y escribe tus criterios en lenguaje sencillo, hasta 1,000 caracteres. Por ejemplo:

The visitor's question was answered or their issue was resolved
without needing a human.

Para omitir la evaluación por completo, deja el campo vacío y no definas ningún campo de extracción; cualquiera de los dos mantiene la evaluación activa. Los criterios se aplican cuando se analiza una conversación, no cuando guardas los cambios: las conversaciones que aún no se han analizado (incluidas las anteriores, o todas una vez que actualizas de plan) se evalúan según los criterios vigentes en el momento del análisis, y las conversaciones ya analizadas solo se revisan de nuevo si reciben mensajes nuevos.

Cómo funciona la evaluación

Cuando se analiza una conversación, la transcripción y tus criterios se envían a un modelo. Las conversaciones muy largas se truncan antes de la evaluación: cada mensaje se limita a 2000 caracteres y la transcripción completa a 20 000, conservando el inicio, de modo que en una conversación inusualmente larga una resolución que ocurra al final puede quedar fuera de lo que ve el modelo. El modelo devuelve:

• outcome - success, failure o unknown. Se usa unknown cuando la transcripción no da una señal confiable en ningún sentido.
• rationale - una oración, de 300 caracteres o menos. Se indica al modelo que evite nombres, direcciones de correo electrónico, números de teléfono, números de pedido y otros valores identificables, pero esto es un esfuerzo del modelo, no algo garantizado: el texto devuelto se almacena tal cual, sin un proceso de redacción forzado, así que trata las rationale como si pudieran contener detalles de la conversación.

Recopilar datos de las conversaciones

En la misma página de configuración puedes definir hasta 10 campos de extracción, por ejemplo una dirección de correo electrónico o un número de pedido. Cada campo tiene:

Usa string para identificadores como números de pedido, de ticket o de cliente, incluso cuando parezcan numéricos: un campo number pasa por la coerción numérica de JavaScript, que elimina los ceros a la izquierda y puede redondear silenciosamente identificadores de más de unos 15 dígitos. Reserva number para cantidades genuinas.

Redacta la descripción como una regla de reconocimiento, no como un deseo. Al modelo se le indica que solo registre un campo cuando el visitante realmente haya proporcionado el valor y que nunca lo adivine ni lo infiera, y los valores vacíos se descartan en lugar de guardarse. Eso es una instrucción, no un paso de verificación: los valores extraídos no se contrastan con la transcripción, así que trátalos como datos derivados de la conversación sin verificar, no como datos confirmados, y valida cualquier cosa sobre la que actúes más adelante.

Disponibilidad según el plan

Puedes escribir criterios y agregar campos en cualquier plan. La evaluación en sí necesita analíticas avanzadas: «Ya puedes definir tus criterios: comenzaremos a evaluar las conversaciones en cuanto tu espacio de trabajo pase al plan Pro».

Hasta entonces no se evalúa nada, no se redactan motivos y no aparece ninguna tasa de resolución. Tu configuración guardada entra en vigor en el momento en que el espacio de trabajo se actualiza.

Leer la tasa de resolución

La tarjeta Tasa de resolución en Analíticas muestra:

• La tasa - los éxitos divididos entre las conversaciones que obtuvieron un veredicto decidido, como porcentaje. En otras palabras, success ÷ (success + failure).
• Los veredictos unknown quedan excluidos de la tasa. Contarlos reduciría el número para las conversaciones que el modelo no pudo juzgar en ningún sentido. Se siguen contando en el total evaluado que se muestra debajo de la tasa, junto al total decidido.
• Un enlace «Ver fallos» que abre Registros de chat filtrados por las conversaciones fallidas, para que puedas leer qué salió mal.

Si todavía no se ha evaluado nada, la tarjeta se reemplaza por una invitación a configurar los outcomes.

Cuando limitas las analíticas a un período, la pertenencia de una conversación a ese período depende de cuándo comenzó, no de cuándo se evaluó — una conversación evaluada hoy actualiza los números del período en el que comenzó.

Consejos prácticos

1. Describe el éxito del visitante, no el comportamiento del agente - «su problema se resolvió» es mejor que «el agente fue amable»
2. Define también el caso de fallo - indica qué cuenta como un fallo para que las conversaciones límite no terminen todas en unknown
3. Empieza sin campos de extracción - agrégalos una vez que los veredictos se vean correctos
4. Lee los fallos cada semana - el motivo junto con la transcripción suele señalar una fuente faltante

Próximos pasos

• Volver al resumen de analíticas
• Lee las conversaciones fallidas en Registros de chat