An Mitarbeiter eskalieren

Mit der Aktion „An Mitarbeiter eskalieren“ übergibt Ihr Agent eine Unterhaltung an Ihr Support-Team, indem er ein Ticket, einen Case oder eine Unterhaltung in einem verbundenen Support-Tool erstellt.

Nutzen Sie sie für Anfragen nach einem Menschen, Abrechnungs- oder Kontoprobleme, Beschwerden, dringende Probleme sowie Unterhaltungen, die der Agent nicht sicher lösen kann.

Unterstützte Ziele

„An Mitarbeiter eskalieren“ erfordert einen kostenpflichtigen Agentkit-Tarif. Verbinden Sie das Ziel, bevor Sie die Aktion erstellen.

Schritt 1: Support-Tool verbinden

1. Öffnen Sie Ihren Agenten.
2. Gehen Sie zu Aktionen > Integrationen.
3. Verbinden Sie das gewünschte Support-Tool.
4. Vergewissern Sie sich, dass die Karte Verbunden anzeigt.

Details zur Einrichtung je Anbieter:

• Zendesk – Geben Sie Ihre Zendesk-Subdomain ein und autorisieren Sie anschließend Agentkit in Zendesk.
• Freshdesk – Geben Sie Ihre Freshdesk-Subdomain und einen Agenten-API-Schlüssel ein. Der Schlüssel wird verschlüsselt gespeichert und nur zum Erstellen von Tickets verwendet.
• Help Scout – Autorisieren Sie Help Scout und wählen Sie anschließend das Postfach, in dem Eskalationen geöffnet werden sollen.
• Intercom – Autorisieren Sie den Intercom-Workspace, der Eskalationen empfangen soll.
• HubSpot – Autorisieren Sie das HubSpot-Portal. Das Portal muss über eine Ticket-Pipeline verfügen.
• Salesforce – Wählen Sie Production oder Sandbox und autorisieren Sie anschließend die Salesforce-Org, die Cases empfangen soll.

Schritt 2: Aktion hinzufügen

1. Gehen Sie zu Aktionen.
2. Klicken Sie auf Aktion hinzufügen und wählen Sie An Mitarbeiter eskalieren.
3. Wählen Sie die verbundene Ticket-Plattform.
4. Prüfen Sie die Anweisungen unter Wann verwenden.
5. Speichern und aktivieren Sie die Aktion.

In der Auswahl der Ticket-Plattform erscheinen nur verbundene Ziele. Falls eine Verbindung erneuert werden muss, stellen Sie sie unter Aktionen > Integrationen wieder her, bevor Sie die Aktion aktivieren.

Was gesendet wird

Wenn die Aktion ausgeführt wird, erstellt Agentkit das Element im ausgewählten Support-Tool mit:

• Einem prägnanten, vom Agenten generierten Betreff.
• Einer Zusammenfassung aus der Perspektive des Besuchers.
• Der E-Mail-Adresse des Besuchers.
• Dem Namen des Besuchers, sofern verfügbar.
• Aktuellem Unterhaltungskontext, damit Ihr Team das Anliegen nachvollziehen kann.

Die Aktion erfordert eine gültige E-Mail-Adresse. Kennt der Agent die E-Mail-Adresse des Besuchers noch nicht, sollte er danach fragen, bevor er die Eskalation erstellt.

Gute Anweisungen für den Auslöser

Formulieren Sie klare Regeln dafür, wann der Agent übergeben soll:

Create a support ticket when the visitor asks for a human, has a billing or account access issue, reports an urgent problem, or says the answer did not solve their issue.
Before escalating, collect or confirm the visitor's email address.

Nützliche Auslöser-Beispiele:

• Der Besucher möchte mit einem Menschen sprechen.
• Der Besucher meldet Probleme mit Abrechnung, Sicherheit, Kontozugriff oder eine Beschwerde.
• Der Besucher wiederholt dasselbe ungelöste Anliegen.
• Der Besucher ist frustriert oder sagt, dass die Antwort nicht geholfen hat.

Verbindungen verwalten

Wenn Sie einen Anbieter trennen, werden keine neuen Eskalationen mehr an dieses Ziel gesendet.

Läuft ein Anbieter-Token ab oder wird der Zugriff widerrufen, zeigt die Integration möglicherweise einen Status an, der eine erneute Verbindung erfordert. Stellen Sie die Verbindung zum Anbieter wieder her, bevor Sie die Aktion erneut aktivieren oder verwenden.

Nächste Schritte

• Eskalierte Unterhaltungen in den Chat-Protokollen prüfen
• Leads vor der Übergabe erfassen