E-Mail

Mit E-Mail erhält Ihr Agent einen Posteingang für Kundennachrichten. Anhand seines Wissens und seiner Anweisungen erstellt er Antwortentwürfe, markiert Nachrichten zur Prüfung oder verwirft unerwünschte E-Mails. Automatisches Senden ist standardmäßig deaktiviert, damit Sie Entwürfe zuerst prüfen können.

E-Mail aktivieren

Öffnen Sie Einstellungen > E-Mail und klicken Sie auf Aktivieren. Kopieren Sie die erzeugte Agent-Adresse, zum Beispiel [email protected]. Ihr Tarif muss E-Mail enthalten und die Funktion muss für Ihr Konto verfügbar sein. Sie können sie auch unter Kanäle > E-Mail-Integration kopieren.

Senden Sie von einem externen Postfach eine Testnachricht an diese Adresse und prüfen Sie sie unter Aktivität > E-Mails.

Eingehende E-Mails verbinden

Um Ihre bestehende Supportadresse weiterzuverwenden, richten Sie bei Ihrem Anbieter ein Routing oder eine automatische Weiterleitung an den Agent-Posteingang ein. Dabei muss die Von-Adresse des Kunden erhalten bleiben.

Agentkit antwortet dem Absender der eingehenden Nachricht. Bei manueller Weiterleitung sind das meist Sie. Die Antwort geht dann an Sie, nicht an den im Nachrichtentext genannten Kunden. CC oder BCC funktioniert, wenn der Kunde der Absender ist. Wenn Sie Agentkit bei Ihren eigenen ausgehenden E-Mails in Kopie setzen, antwortet es nicht an den Kunden.

Google Workspace

Administratoren können unter Apps > Google Workspace > Gmail > Standardrouting eine Supportadresse an Agentkit weiterleiten.

1. Fügen Sie eine Regel für die konkrete Supportadresse hinzu, etwa [email protected].
2. Ersetzen Sie unter Envelope-Empfänger ändern den Empfänger durch Ihre Agent-Adresse.
3. Wählen Sie für eine bestehende Supportadresse Diese Aktion für nicht erkannte und erkannte Adressen ausführen. Beschränken Sie die Regel auf die konkrete Supportadresse.
4. Speichern und testen Sie die Zustellung. Änderungen können bis zu 24 Stunden dauern.

Das Ersetzen des Empfängers leitet die Zustellung um. Wenn Ihr Team auch eine Kopie im Postfach benötigt, konfigurieren Sie stattdessen mit Weitere Empfänger hinzufügen eine zusätzliche Zustellung.

Weitere Informationen finden Sie in Googles Anleitung zum Standardrouting.

Gmail

Öffnen Sie in Gmail Einstellungen > Alle Einstellungen aufrufen > Weiterleitung und POP/IMAP (oder Weiterleitung) und fügen Sie die Agent-Adresse als Weiterleitungsadresse hinzu. Gmail sendet dorthin eine Bestätigungsnachricht. Bestätigen Sie die Adresse, bevor Sie die Weiterleitung aktivieren oder einen Weiterleitungsfilter erstellen.

Suchen Sie unter Aktivität > E-Mails, auch unter Verworfen, nach der Bestätigungsnachricht. Wenn sie nicht erscheint, lässt sich die Weiterleitung auf diesem Weg nicht abschließen. Verwenden Sie dann ein administrativ verwaltetes Routing oder einen anderen Anbieter. Agentkit ignoriert möglicherweise automatische Nachrichten.

Leiten Sie mit einem Filter nur Supportnachrichten weiter. Siehe Googles Anleitung zur Gmail-Weiterleitung.

Microsoft 365

Verwenden Sie die Outlook-Weiterleitung oder eine administrativ verwaltete Postfachregel.

Geschäftskonten können externe Weiterleitungen blockieren. Wenn keine E-Mails ankommen, bitten Sie Ihre Administration, die Richtlinien für externe Weiterleitung zu prüfen.

Andere E-Mail-Anbieter

Verwenden Sie das Routing oder die automatische Weiterleitung Ihres Anbieters mit dem Agent-Posteingang als Ziel. Verfügbarkeit und Bestätigungsschritte hängen vom Anbieter und Tarif ab. Proton beschreibt seine Voraussetzungen beispielsweise in der Anleitung zur E-Mail-Weiterleitung.

Optionales Antwort-Routing

Ausgehende Antworten verwenden immer die Agentkit-Adresse des Agenten. Damit Kundenantworten an Ihr Geschäftspostfach gehen, hinterlegen Sie unter Einstellungen > E-Mail eine geschäftliche Antwortadresse.

1. Fügen Sie die geschäftliche Antwortadresse hinzu. Agentkit sendet einen sechsstelligen Code an dieses Postfach.
2. Geben Sie den Code unter Einstellungen > E-Mail ein und klicken Sie auf Adresse bestätigen. Der Code läuft nach 15 Minuten ab.

Wenn diese Adresse bereits an Agentkit weiterleitet, finden Sie den Code unter Aktivität > E-Mails > Zu prüfen. Agentkit erstellt keine Entwürfe und sendet keine Antworten auf seine eigenen Verifizierungsnachrichten. Wenn die Nachricht nicht erscheint, lassen Sie eine Kopie im geschäftlichen Postfach zustellen und fordern Sie den Code erneut an. Manche Weiterleitungen entfernen Angaben, die Agentkit zur Erkennung benötigt.

Nach der Bestätigung verwendet Agentkit Ihre Geschäftsadresse als Reply-To. Bis dahin gehen Kundenantworten an den Agent-Posteingang. Nach einer Adressänderung ist eine erneute Bestätigung nötig.

Die Weiterleitung ist optional. Aktivieren Sie sie nur, wenn Kundenantworten zurück zu Agentkit gelangen sollen. Jedes Teammitglied mit Zugriff auf den Agenten kann den Code eingeben.

Antworten konfigurieren

Öffnen Sie Kanäle > E-Mail-Integration, passen Sie die Einstellungen an und speichern Sie:

• Anzeigename, Haftungsausschluss und Signatur bestimmen den Absendernamen und die Fußzeile.
• Antworten automatisch senden versendet geeignete Entwürfe ohne Prüfung. Aktionen und das Verwerfen von Nachrichten bleiben auch bei deaktivierter Option möglich.
• Zusätzliche E-Mail-Anweisungen steuern Tonfall und die Auswahl der Nachrichten, die beantwortet, markiert oder verworfen werden. Die Hauptanweisungen Ihres Agenten gelten ebenfalls.
• Erlaubte Aktionen legt fest, welche kompatiblen Serveraktionen E-Mail ausführen darf. Aktionen erfordern einen authentifizierten Absender, dessen Postfachidentität der empfangende Server überprüft. Sie können bereits beim Erstellen eines Entwurfs ausgeführt werden. Lassen Sie sie abgewählt, bis Sie ihre Auswirkungen getestet haben.

Verwenden Sie etwa „Produktfragen beantworten“, „Erstattungsanfragen zur menschlichen Prüfung markieren“ oder „Recruiting-Anfragen verwerfen“. Agentkit ist angewiesen, sensible Nachrichten zu markieren und Spam zu verwerfen. Diese Entscheidungen trifft die KI. Prüfen Sie daher die Ergebnisse, bevor Sie automatisches Senden aktivieren.

Antworten werden als Klartext erstellt. Agentkit fügt den konfigurierten Haftungsausschluss und die Signatur separat hinzu. Die Anweisungen sollen finanzielle Zusagen, Erstattungsversprechen und rechtliche Positionierungen vermeiden. Prüfen Sie Entwürfe auf Richtigkeit und Angemessenheit.

Um automatische Antworten zu pausieren und weiterhin Nachrichten zu empfangen, deaktivieren Sie Antworten automatisch senden. Wenn Sie die E-Mail-Integration deaktivieren, werden eingehende Nachrichten ignoriert und nicht für später vorgemerkt.

E-Mails überprüfen

Öffnen Sie Aktivität > E-Mails:

Ein Entwurf kann bearbeitet und gesendet werden. Zur manuellen Überprüfung markiert zeigt, warum eine Nachricht Aufmerksamkeit benötigt. Anhänge, Prüfregeln, Kontingentgrenzen, Schutzmechanismen oder Fehler bei der Generierung können eine Prüfung auslösen. Für Kundennachrichten ohne Antwort wählen Sie Antwort entwerfen.

Agentkit kann E-Mail-Anhänge nicht lesen. Prüfen Sie diese vor dem Antworten in Ihrem ursprünglichen Postfach. Das Erstellen einer Antwort verbraucht Nachrichtenkontingent, auch wenn ein Ausgabeschutz die Antwort anschließend markiert. Nachrichten, die vor der Antwortgenerierung markiert oder verworfen werden, verbrauchen kein Nachrichtenkontingent.

Sie können die gesamte Antwort einschließlich Haftungsausschluss und Signatur vor dem Senden bearbeiten. Auch in gesendeten Threads sind Folgeantworten möglich. Gesendet bedeutet, dass ein Teammitglied die Antwort versendet hat. Automatisch beantwortet bedeutet, dass Agentkit sie automatisch versendet hat.

In einem verworfenen Kundenthread erstellt Antwort entwerfen einen Entwurf, ohne den Thread wiederherzustellen. Wenn Sie die Antwort senden oder eine neue Nachricht im Thread eingeht, kehrt er in den Posteingang zurück.

Um eine Nachricht an jemanden außerhalb von Agentkit zu übergeben, öffnen Sie das Original und wählen Sie Weiterleiten. Die Weiterleitung wird von Ihrer Agent-Adresse mit dem eingehenden Absender des Threads als Reply-To gesendet. Anhänge werden nicht mitgesendet. Jede Weiterleitung erscheint unter der ursprünglichen Nachricht.

Vor dem automatischen Senden testen

1. Senden Sie eine gewöhnliche Frage über Ihren tatsächlichen Supportweg. Prüfen Sie Absender, Entwurfsempfänger, Antwort und Fußzeile.
2. Senden Sie eine Nachricht, die eine Prüfregel erfüllt, und eine mit Anhang. Prüfen Sie, ob beide auf eine Prüfung warten.
3. Falls Sie eine Antwortadresse eingerichtet haben, senden Sie eine Antwort manuell und beantworten Sie sie aus dem Kundenpostfach. Prüfen Sie, ob die Antwort das Geschäftspostfach erreicht. Bei aktivierter Weiterleitung sollte sie auch Agentkit erreichen.
4. Testen Sie erlaubte Aktionen mit Testdaten. Aktivieren Sie automatisches Senden erst nach Prüfung der Ergebnisse.

Fehlerbehebung

E-Mails erscheinen nicht

Prüfen Sie, ob E-Mail aktiviert ist, Ihr Tarif die Funktion enthält und die Zieladresse stimmt. Prüfen Sie Weiterleitungsfilter und Anbieterbeschränkungen. Nachrichten, die bei deaktivierter Integration eingehen, werden nicht vorgemerkt.

Zum Schutz vor Schleifen ignoriert Agentkit E-Mails aus seinen eigenen Posteingangsdomains sowie als automatisch, Massenmail oder Mailingliste gekennzeichnete Nachrichten. Seine erkannten Verifizierungsnachrichten für die Antwortadresse sind eine Ausnahme. Andere unerwünschte Nachrichten können unter Verworfen erscheinen.

Die Antwortadresse lässt sich nicht bestätigen

Prüfen Sie das geschäftliche Postfach und den Spam-Ordner oder Zu prüfen, wenn die Adresse an Agentkit weiterleitet. Klicken Sie auf Code erneut senden, falls er abgelaufen oder nicht angekommen ist. Warten Sie zwischen Anfragen 60 Sekunden. Pro Agent sind bis zu 10 Codes innerhalb von 24 Stunden möglich.

Das automatische Senden verschickt keine Antwort

Prüfen Sie, ob E-Mail und automatisches Senden aktiviert und gespeichert sind. Öffnen Sie den Thread, um den Prüfgrund zu sehen, und prüfen Sie Ihr verbleibendes Nachrichtenkontingent. Markierte Entwürfe werden nicht automatisch gesendet.

Antworten gehen an die falsche Person

Prüfen Sie die Von-Adresse der eingehenden Nachricht. Verwenden Sie Routing oder automatische Weiterleitung, bei denen der Kunde als Absender erhalten bleibt, statt seine Nachricht manuell weiterzuleiten. Eine geschäftliche Antwortadresse bestimmt, wohin Kunden antworten. Sie ändert nicht den Empfänger der Agentkit-Antwort.