Transférer à un humain

L’action Transférer à un humain permet à votre agent de transmettre une conversation à votre équipe d’assistance en créant un ticket, un dossier ou une conversation dans un outil d’assistance connecté.

Utilisez-la pour les demandes d’échange avec un humain, les problèmes de facturation ou de compte, les réclamations, les problèmes urgents, ainsi que les conversations que l’agent ne peut pas résoudre avec certitude.

Destinations prises en charge

Transférer à un humain nécessite un forfait Agentkit payant. Connectez la destination avant de créer l’action.

Étape 1 : Connecter un outil d’assistance

1. Ouvrez votre agent.
2. Accédez à Actions > Intégrations.
3. Connectez l’outil d’assistance que vous souhaitez utiliser.
4. Vérifiez que la carte affiche Connecté.

Détails de configuration par fournisseur :

• Zendesk - Saisissez votre sous-domaine Zendesk, puis autorisez Agentkit dans Zendesk.
• Freshdesk - Saisissez votre sous-domaine Freshdesk et une clé API d’agent. La clé est stockée chiffrée et utilisée uniquement pour créer des tickets.
• Help Scout - Autorisez la connexion avec Help Scout, puis choisissez la boîte de réception où les transferts doivent s’ouvrir.
• Intercom - Autorisez l’espace de travail Intercom qui doit recevoir les transferts.
• HubSpot - Autorisez le portail HubSpot. Le portail doit disposer d’un pipeline de tickets.
• Salesforce - Choisissez Production ou Sandbox, puis autorisez l’organisation Salesforce qui doit recevoir les dossiers.

Étape 2 : Ajouter l’action

1. Accédez à Actions.
2. Cliquez sur Ajouter une action et choisissez Transférer à un humain.
3. Choisissez la plateforme de tickets connectée.
4. Vérifiez les instructions Quand l’utiliser.
5. Enregistrez et activez l’action.

Seules les destinations connectées apparaissent dans le sélecteur de plateforme de tickets. Si une connexion doit être reconnectée, reconnectez-la dans Actions > Intégrations avant d’activer l’action.

Ce qui est envoyé

Lorsque l’action s’exécute, Agentkit crée l’élément dans l’outil d’assistance sélectionné avec :

• Un objet concis généré par l’agent.
• Un résumé rédigé du point de vue du visiteur.
• L’adresse e-mail du visiteur.
• Le nom du visiteur, lorsqu’il est disponible.
• Le contexte récent de la conversation, pour que votre équipe puisse comprendre le problème.

L’action nécessite une adresse e-mail valide. Si l’agent ne connaît pas déjà l’e-mail du visiteur, il doit en demander un avant de créer le transfert.

Bonnes instructions de déclenchement

Rédigez des règles claires indiquant quand l’agent doit transférer la conversation :

Create a support ticket when the visitor asks for a human, has a billing or account access issue, reports an urgent problem, or says the answer did not solve their issue.
Before escalating, collect or confirm the visitor's email address.

Exemples de déclencheurs utiles :

• Le visiteur demande à parler à une personne.
• Le visiteur signale un problème de facturation, de sécurité, d’accès au compte ou une réclamation.
• Le visiteur répète le même problème non résolu.
• Le visiteur est frustré ou indique que la réponse ne l’a pas aidé.

Gestion des connexions

Déconnecter un fournisseur arrête les nouveaux transferts vers cette destination.

Si le jeton d’un fournisseur expire ou si l’accès est révoqué, l’intégration peut afficher un état de reconnexion. Reconnectez le fournisseur avant d’activer ou d’utiliser à nouveau l’action.

Étapes suivantes

• Consultez les conversations transférées dans les journaux de discussion
• Collectez des prospects avant le transfert