E-mail

La messagerie donne à votre agent une boîte de réception pour les messages des clients. Il utilise ses connaissances et ses instructions pour rédiger des réponses, signaler les messages à vérifier ou écarter les courriers indésirables. L’envoi automatique est désactivé par défaut, pour vous permettre de vérifier les brouillons avant de l’activer.

Activer la messagerie e-mail

Ouvrez Paramètres > E-mail et cliquez sur Activer. Copiez l’adresse générée pour l’agent, par exemple [email protected]. Votre forfait doit inclure la messagerie et la fonctionnalité doit être disponible pour votre compte. Vous pouvez aussi la copier depuis Canaux > Intégration e-mail.

Envoyez un message de test depuis une boîte externe à cette adresse, puis consultez-le dans Activité > E-mails.

Connecter les e-mails entrants

Pour conserver votre adresse d’assistance, configurez votre fournisseur pour acheminer ou transférer automatiquement les messages des clients vers la boîte de l’agent. Choisissez une méthode qui conserve l’adresse De du client.

Agentkit répond à l’expéditeur du message reçu. Si vous transférez un message manuellement, vous en êtes généralement l’expéditeur. La réponse vous est alors adressée, et non au client cité dans le texte. La copie CC ou CCI fonctionne lorsque le client est l’expéditeur. Mettre Agentkit en copie de vos propres messages sortants ne lui fait pas répondre au client.

Google Workspace

Un administrateur peut utiliser Applications > Google Workspace > Gmail > Routage par défaut pour acheminer une adresse d’assistance vers Agentkit.

1. Ajoutez une règle correspondant à l’adresse d’assistance précise, comme [email protected].
2. Sous Modifier le destinataire de l’enveloppe, remplacez le destinataire par l’adresse de l’agent.
3. Pour une adresse d’assistance existante, choisissez Effectuer cette action sur les adresses reconnues et non reconnues. Limitez la règle à cette adresse d’assistance précise.
4. Enregistrez et testez la réception. Les modifications peuvent prendre jusqu’à 24 heures.

Remplacer le destinataire redirige la livraison. Si votre équipe a aussi besoin d’une copie dans sa boîte, configurez plutôt une distribution supplémentaire avec Ajouter des destinataires.

Consultez le guide du routage par défaut de Google.

Gmail

Dans Gmail, ouvrez Paramètres > Voir tous les paramètres > Transfert et POP/IMAP (ou Transfert) et ajoutez l’adresse de l’agent comme adresse de transfert. Gmail y envoie un message de confirmation. Confirmez l’adresse avant d’activer le transfert ou de créer un filtre de transfert.

Cherchez le message de confirmation dans Activité > E-mails, y compris dans Écartés. S’il n’apparaît pas, cette méthode ne permet pas de finaliser le transfert. Utilisez un routage géré par un administrateur ou un autre fournisseur. Agentkit peut ignorer les messages automatiques.

Utilisez un filtre pour transférer uniquement les messages d’assistance. Consultez le guide du transfert Gmail.

Microsoft 365

Utilisez le transfert Outlook ou une règle de boîte gérée par un administrateur.

Les comptes professionnels peuvent bloquer le transfert externe. Si les messages n’arrivent pas, demandez à votre administrateur de vérifier les stratégies de transfert externe.

Autres fournisseurs de messagerie

Utilisez les paramètres de routage ou de transfert automatique de votre fournisseur, avec la boîte de l’agent comme destination. La disponibilité et les étapes de confirmation varient selon le fournisseur et le forfait. Proton détaille par exemple ses conditions dans son guide du transfert d’e-mails.

Acheminement des réponses facultatif

Les réponses sortantes utilisent toujours l’adresse Agentkit de l’agent. Pour recevoir les réponses des clients dans votre boîte professionnelle, ajoutez une adresse de réponse professionnelle dans Paramètres > E-mail.

1. Ajoutez l’adresse de réponse professionnelle. Agentkit envoie un code à six chiffres à cette boîte.
2. Saisissez le code dans Paramètres > E-mail et cliquez sur Vérifier l’adresse. Le code expire après 15 minutes.

Si cette adresse transfère déjà vers Agentkit, cherchez le code sous Activité > E-mails > À examiner. Agentkit ne rédige ni n'envoie de réponse à ses propres messages de vérification. Si le message n’apparaît pas, conservez une copie dans votre boîte professionnelle et demandez un nouveau code. Certains transferts suppriment les informations nécessaires à sa reconnaissance par Agentkit.

Après vérification, Agentkit utilise votre adresse professionnelle comme Reply-To. En attendant, les réponses des clients arrivent dans la boîte de l’agent. Tout changement d’adresse nécessite une nouvelle vérification.

Le transfert est facultatif. Activez-le uniquement si vous souhaitez que les réponses des clients reviennent à Agentkit. Tout membre de l’équipe ayant accès à l’agent peut saisir le code.

Configurer les réponses

Ouvrez Canaux > Intégration e-mail, ajustez les paramètres et enregistrez :

• Nom affiché, clause de non-responsabilité et signature définissent le nom de l’expéditeur et le pied de message.
• Envoyer les réponses automatiquement envoie les brouillons admissibles sans révision. Les actions et le classement des messages à écarter restent possibles si cette option est désactivée.
• Instructions e-mail supplémentaires précise le ton et les messages auxquels répondre, à signaler ou à écarter. Les instructions principales de l’agent s’appliquent également.
• Actions autorisées permet de sélectionner les actions serveur compatibles que la messagerie peut exécuter. Elles nécessitent un expéditeur authentifié, dont le serveur de réception vérifie l’identité de la boîte. Elles peuvent s’exécuter pendant la rédaction. Laissez-les décochées tant que vous n’avez pas testé leurs effets.

Utilisez par exemple « Répondre aux questions sur le produit », « Signaler les demandes de remboursement pour vérification humaine » ou « Écarter les sollicitations de recruteurs ». Agentkit reçoit des instructions pour signaler les messages sensibles et écarter le spam. Ces décisions reposent sur l’IA. Vérifiez les résultats avant d’activer l’envoi automatique.

Les réponses sont générées en texte brut. Agentkit ajoute séparément la clause de non-responsabilité et la signature configurées. Ses instructions déconseillent les engagements financiers, les promesses de remboursement et les prises de position juridiques. Vérifiez l’exactitude et la pertinence des brouillons.

Pour suspendre les réponses automatiques tout en continuant à recevoir les messages, désactivez Envoyer les réponses automatiquement. Si vous désactivez l’intégration e-mail, les messages entrants sont ignorés et ne sont pas conservés pour un traitement ultérieur.

Consulter les e-mails

Ouvrez Activité > E-mails :

Un Brouillon est prêt à être modifié et envoyé. Signalé pour révision humaine indique pourquoi un message nécessite votre attention. Les pièces jointes, les règles de vérification, les limites de quota, les blocages de protection ou les erreurs de génération peuvent déclencher une vérification. Pour les messages clients sans réponse, choisissez Rédiger une réponse.

Agentkit ne peut pas lire les pièces jointes. Consultez-les dans votre boîte d’origine avant de répondre. Générer une réponse consomme du quota de messages, même si une protection de sortie signale ensuite la réponse. Les messages signalés ou écartés avant la génération d’une réponse ne consomment pas de quota de messages.

Vous pouvez modifier toute la réponse, y compris la clause de non-responsabilité et la signature, avant l’envoi. Les conversations déjà envoyées permettent aussi d’envoyer des messages de suivi. Envoyé signifie qu’un membre de l’équipe a envoyé la réponse. Réponse automatique envoyée signifie qu’Agentkit l’a envoyée automatiquement.

Dans une conversation client écartée, Rédiger une réponse crée un brouillon sans restaurer la conversation. L’envoi de la réponse ou la réception d’un nouveau message dans cette conversation la ramène dans la boîte de réception.

Pour transmettre un message à quelqu’un hors d’Agentkit, ouvrez l’original et choisissez Transférer. Le message part de l’adresse de l’agent, avec l’expéditeur entrant de la conversation comme Reply-To. Les pièces jointes ne sont pas incluses. Chaque transfert apparaît sous le message original.

Tester avant d’activer l’envoi automatique

1. Envoyez une question courante par votre véritable circuit d’assistance. Vérifiez l’expéditeur, le destinataire du brouillon, la réponse et le pied de message.
2. Envoyez un message correspondant à une règle de vérification et un autre avec une pièce jointe. Confirmez que les deux attendent une vérification.
3. Si vous avez configuré une adresse de réponse, envoyez une réponse manuellement, puis répondez depuis la boîte du client. Confirmez que le message arrive dans la boîte professionnelle. Si le transfert est activé, vérifiez qu’il arrive aussi dans Agentkit.
4. Testez les actions autorisées avec des données de test. N’activez l’envoi automatique qu’après avoir vérifié les résultats.

Dépannage

Les e-mails n’apparaissent pas

Confirmez que la messagerie est activée, que votre forfait l’inclut et que l’adresse de destination est correcte. Vérifiez les filtres de transfert et les restrictions du fournisseur. Les messages reçus lorsque l’intégration est désactivée ne sont pas conservés pour plus tard.

Pour éviter les boucles, Agentkit ignore les messages provenant de ses propres domaines de boîtes de réception ainsi que ceux marqués comme automatiques, envois en nombre ou listes de diffusion. Ses messages de vérification de l'adresse de réponse, lorsqu'ils sont reconnus, font exception. D’autres messages indésirables peuvent apparaître dans Écartés.

L’adresse de réponse ne peut pas être vérifiée

Vérifiez la boîte professionnelle et le dossier spam, ou À examiner si l'adresse transfère vers Agentkit. Cliquez sur Renvoyer le code s’il a expiré ou n’est pas arrivé. Patientez 60 secondes entre les demandes. Chaque agent peut demander jusqu’à 10 codes sur une période de 24 heures.

L’envoi automatique n’envoie pas de réponse

Vérifiez que la messagerie et l’envoi automatique sont activés et enregistrés. Ouvrez la conversation pour connaître le motif de vérification et contrôlez votre quota de messages restant. Les brouillons signalés ne sont pas envoyés automatiquement.

Les réponses arrivent à la mauvaise personne

Vérifiez l’adresse De du message entrant. Utilisez un routage ou un transfert automatique qui conserve le client comme expéditeur, au lieu de transférer son message manuellement. L’adresse de réponse professionnelle détermine où les clients répondent. Elle ne change pas le destinataire de la réponse d’Agentkit.