Résultats

Un résultat est un verdict rendu sur une conversation terminée : succès, échec ou inconnu, généralement accompagné d’une justification en une phrase — le modèle peut omettre la justification, et le verdict est tout de même enregistré et affiché sans elle. Vous décrivez à quoi ressemble une bonne conversation, et les conversations éligibles sont jugées par rapport à cette description une fois terminées. Les résultats apparaissent dans les analyses et dans les journaux de discussion.

L’évaluation s’exécute dans le cadre de l’analyse périodique des conversations, les résultats ne sont donc pas instantanés : une conversation est prise en compte une fois qu’elle est restée inactive pendant environ une journée, et seules les conversations où le visiteur a envoyé au moins deux messages sont analysées — un échange se limitant à une seule question n’est jamais jugé.

Définir les critères de réussite

Ouvrez la page Paramètres → Résultats de votre agent et rédigez vos critères en langage clair, jusqu’à 1 000 caractères. Par exemple :

The visitor's question was answered or their issue was resolved
without needing a human.

Pour ignorer complètement l’évaluation, laissez le champ vide et ne définissez aucun champ d’extraction — l’un ou l’autre suffit à maintenir l’évaluation active. Les critères s’appliquent au moment où une conversation est analysée, pas au moment où vous enregistrez : les conversations qui n’ont pas encore été analysées (y compris les plus anciennes, ou toutes une fois que vous passez à une offre supérieure) sont jugées selon les critères en vigueur au moment de l’analyse, et les conversations déjà analysées ne sont réexaminées que si elles reçoivent de nouveaux messages.

Comment fonctionne l’évaluation

Lorsqu’une conversation est analysée, la transcription et vos critères sont transmis à un modèle. Les conversations très longues sont tronquées avant l’évaluation — chaque message est limité à 2 000 caractères et la transcription dans son ensemble à 20 000, en conservant le début — de sorte que, dans une conversation inhabituellement longue, une résolution survenant tout à la fin peut se trouver hors de ce que le modèle voit. Le modèle renvoie :

• résultat - success, failure ou unknown. unknown est utilisé lorsque la transcription ne donne aucun signal fiable dans un sens ou dans l’autre.
• justification - une phrase, 300 caractères ou moins. Le modèle reçoit pour instruction d’éviter les noms, adresses e-mail, numéros de téléphone, numéros de commande et autres valeurs identifiantes, mais il s’agit d’une consigne de type best-effort — le texte renvoyé est stocké tel quel, sans passage de rédaction forcé — traitez donc les justifications comme pouvant contenir des détails de la conversation.

Collecte de données depuis les conversations

Sur la même page de paramètres, vous pouvez définir jusqu’à 10 champs d’extraction — par exemple une adresse e-mail ou un numéro de commande. Chaque champ comporte :

Utilisez string pour les identifiants tels que les numéros de commande, de ticket ou de client, même lorsqu’ils semblent numériques : un champ number passe par la coercition numérique de JavaScript, qui supprime les zéros non significatifs et peut arrondir silencieusement les identifiants de plus d’environ 15 chiffres. Réservez number aux quantités véritables.

Rédigez la description comme une règle de reconnaissance, pas comme un souhait. Le modèle a pour consigne de n’enregistrer un champ que lorsque le visiteur a réellement fourni la valeur, et de ne jamais la deviner ni l’inférer, et les valeurs vides sont ignorées plutôt que stockées. Il s’agit d’une consigne, pas d’une étape de vérification : les valeurs extraites ne sont pas recoupées avec la transcription, considérez-les donc comme des données issues de la conversation non vérifiées plutôt que comme des faits établis, et validez tout ce sur quoi vous agissez en aval.

Disponibilité selon le forfait

Vous pouvez rédiger des critères et ajouter des champs sur n’importe quel forfait. L’évaluation elle-même nécessite les analyses avancées : « Vous pouvez définir vos critères dès maintenant — nous commencerons à évaluer les conversations dès que votre espace de travail passera à l’offre Pro. »

Tant que ce n’est pas le cas, rien n’est évalué, aucune justification n’est rédigée et aucun taux de résolution n’apparaît. Votre configuration enregistrée prend effet dès que l’espace de travail est mis à niveau.

Lire le taux de résolution

La carte Taux de résolution dans Analyses affiche :

• Le taux - les succès divisés par les conversations ayant obtenu un verdict tranché, exprimés en pourcentage. Autrement dit, succès ÷ (succès + échecs).
• Les verdicts unknown sont exclus du taux. Les compter ferait baisser le chiffre pour des conversations que le modèle n’a pas pu juger dans un sens ou dans l’autre. Ils sont tout de même comptés dans le total évalué affiché sous le taux, à côté du nombre de verdicts tranchés.
• Un lien « Lire les échecs » qui ouvre les journaux de discussion filtrés sur les conversations en échec, pour lire ce qui n’a pas fonctionné.

Si rien n’a encore été évalué, la carte est remplacée par une invite à configurer les résultats.

Lorsque vous limitez les analyses à une période, l’appartenance d’une conversation à cette période dépend du moment où elle a commencé, et non du moment où elle a été évaluée — une conversation évaluée aujourd’hui met à jour les chiffres de la période au cours de laquelle elle a commencé.

Conseils pratiques

1. Décrivez la réussite du visiteur, pas le comportement de l’agent - « son problème a été résolu » vaut mieux que « l’agent a été poli »
2. Nommez aussi le cas d’échec - précisez ce qui compte comme un échec pour que les conversations limites n’atterrissent pas toutes sur unknown
3. Commencez sans champ d’extraction - ajoutez-en une fois que les verdicts semblent corrects
4. Lisez les échecs chaque semaine - la justification et la transcription pointent généralement vers une source manquante

Étapes suivantes

• Retour à la vue d’ensemble des analyses
• Lire les conversations en échec dans les journaux de discussion