Documentation

Journaux de discussion

Affichez, filtrez, partagez et traduisez l’historique des conversations.

Les journaux de discussion affichent toutes les conversations que les visiteurs ont avec votre agent. Consultez ce qui est demandé, identifiez les lacunes de contenu et partagez des conversations avec votre équipe.

Afficher les conversations

  1. Ouvrez votre agent dans le tableau de bord
  2. Dans la barre latérale, développez Activité puis cliquez sur Journaux de discussion
  3. Parcourez les conversations par date
  4. Cliquez sur une conversation pour afficher l’échange complet

Chaque conversation de la liste affiche :

  • Un aperçu du dernier message
  • L’heure de dernière activité

Filtrer les conversations

Plage de dates

Filtrez les conversations par période :

  • Aujourd’hui
  • Hier
  • 7 derniers jours
  • 30 derniers jours
  • Ce mois-ci
  • Mois dernier
  • 3 derniers mois
  • 12 derniers mois
  • Plage de dates personnalisée

Détails de la conversation

Chaque conversation s’ouvre avec deux onglets :

Chat — historique complet des messages (visiteur et agent), horodatage de chaque message, indicateurs d’outil/d’action (par exemple lorsque l’action Collecter des prospects ou une autre action s’est exécutée), badges de retour sur les messages notés de l’assistant, et métadonnées des fichiers joints (nom du fichier) lorsque les visiteurs importent des fichiers dans le widget.

Détails — l’identifiant de référence de la conversation, le nombre de messages, l’horodatage de début et la dernière activité.

Vous pouvez aussi corriger une réponse de l’assistant directement depuis un message pour créer une paire Q&R qui remplacera les réponses futures.

Partager des conversations

Partagez une conversation avec votre équipe :

  1. Ouvrez la conversation
  2. Cliquez sur Partager
  3. Votre client de messagerie s’ouvre avec un message pré-rempli contenant la transcription de la conversation et un lien vers le journal de discussion dans votre tableau de bord
  4. Envoyez-le à vos collègues

Le lien contenu dans l’e-mail exige qu’un coéquipier soit connecté à votre espace de travail pour voir la conversation. La transcription elle-même est incluse dans le corps de l’e-mail.

Traduire des conversations

Traduisez une conversation en anglais :

  1. Ouvrez la conversation
  2. Cliquez sur Traduire
  3. Les messages traduits remplacent les originaux dans la vue

Utile pour :

  • Prendre en charge les visiteurs multilingues
  • Comprendre les requêtes en langue étrangère
  • Créer du contenu d’entraînement dans d’autres langues

Ce que vous pouvez apprendre

Questions courantes

Identifiez les tendances :

  • Que demandent le plus souvent les visiteurs ?
  • Y a-t-il des sujets récurrents ?
  • Quelles questions entraînent des relances ?

Lacunes de contenu

Repérez les informations manquantes :

  • Questions auxquelles l’agent n’a pas pu répondre
  • Sujets nécessitant plus de contenu d’entraînement
  • Domaines où des paires Q&R seraient utiles

Qualité des réponses

Évaluez les performances :

  • Les réponses sont-elles exactes ?
  • Le ton est-il approprié ?
  • Les réponses ont-elles la bonne longueur ?
  • Les visiteurs ont-ils évalué les réponses de l’assistant comme bonnes ou mauvaises ?

Retour sur les réponses

Lorsque les visiteurs évaluent une réponse de l’assistant dans le widget, les journaux de discussion affichent cette évaluation sur le message de l’assistant sous la forme d’un badge Bonne réponse ou Mauvaise réponse. Les retours envoyés via l’API v2 sur les messages de l’assistant s’affichent de la même manière.

Utilisez ces badges lors de l’examen des conversations pour repérer les réponses qui devraient devenir des paires Q&R, des mises à jour de sources ou des changements d’instructions.

Considérations de confidentialité

Ce qui est enregistré

  • Le texte de la conversation (questions et réponses)
  • Les horodatages
  • Le retour sur les réponses des messages de l’assistant
  • Les informations du prospect (si collectées)
  • Les références de sources
  • Les métadonnées des pièces jointes, telles que le nom et le type de fichier

Ce qui n’est pas enregistré

  • Les adresses IP
  • Les informations sur l’appareil
  • Les données de localisation
  • Les cookies personnels
  • Le contenu brut des fichiers importés en pièce jointe dans le widget

Conservation des données

Vous pouvez supprimer des conversations individuelles depuis la vue des journaux de discussion, via le menu Plus d’options de la conversation.

Exploiter les informations

Améliorer le contenu d’entraînement

  1. Repérez les questions dont les réponses sont médiocres
  2. Ajoutez des sources pertinentes ou des paires Q&R
  3. Testez dans le Playground
  4. Surveillez les conversations futures

Optimiser les instructions de l’IA

  1. Identifiez les problèmes de ton dans les réponses
  2. Mettez à jour les instructions de l’IA
  3. Testez les modifications
  4. Examinez les résultats dans les journaux

Étapes suivantes